איך לדבר עם מפעיל תמיכה טכני
יחסים / / December 19, 2019
כדי להבין טוב יותר כיצד לתקשר עם מפעילי שירות לקוחות, לתת הצצה הראשונה של איך המערכת מסודרת.
כיצד שירות התמיכה הטלפונית
תמיכה במערכת קלאסית מורכבת משלושה קווים.
- השורה הראשונה (Help Desk) עוסק קבלה ועיבוד תלונות. היא מעסיקה אנשים עם ידע כללי על המוצר או השירות, אך ללא הכשרה טכנית מיוחדת. משימתם - כדי לגלות מי מתקשר ומדוע, וכן לשלוח אדם אל הקו השני למומחה הנכון. כמובן, את השאלות הבסיסיות פשוט תעזורנה להחליט על הקו הראשון. אבל ככלל, היא משמשת כמעין מסננת שדרכה המתקשרים מסולקות הצרכים לקוי או בסיסיים.
- עלקו שני הם מומחים עם בסיס ידע המאפשר לנו לפתור בעיות מורכבות יותר.
- השורה השלישית - מומחה. שאלות של לקוחות כאן לענות על צוות מנוסה ובעל ידע ביותר. מומחים לפתרון אותן הבעיות שאינם מטופלים מהפעילים ראשונים בשורה השנייה.
רוב התומך הטכני קבע בבירור רשימה של נושאים ותחומי בקשות עבור כל קו.
5 טיפים כדי להקל לדבר עם מפעיל
1. אין להניח את כל הפרטים בבת אחת
קו ראשון עמית צפוי להיות מסוגל לפתור שאלה טכנית מורכבת, ולכן לא לספר לו את כל הפרטים מיד אחרי הברכה. אחרת תצטרך לחזור על הסיפור פעמיים.
תעביר את עיקר הבעיה משפט אחד או שניים. הבא, תופנה אל השורה השנייה, שבה כבר אפשר לדבר על הבעיה בצורה מפורטת יותר.
2. הגבל מידע כללי על עצמך ולחכות לשאלות
כמו כן, לא לדווח באופן מיידי את כל הנתונים שלה עד מספר הדרכון. מפעיל עובד על (שיחה תרחיש עם הלקוח) התסריט ולבסוף ישאל את כל השאלות הנכונות.
3. לציין מראש בקשה ברורה
יותר ספציפי השאלה שלך היא, כך גדל הסיכוי לקבל תשובה מספקת. שאילתות מעורפלות, מעורפלות כגון, "יש לי משהו עם הטלפון" הוא נפגש לעיתים רחוקות.
העובדה כי שירותים מסוימים נקבעים גבולות זמן על שיחות עם לקוחות. בפועל, מוביל זה לעובדה המפעיל ולא לנסות לסיים את השיחה, סיים את התגובה הכללית מ איתך כדי להבהיר לצמצם את היקף הבעיה שלך.
4. אל תנסו לפתור את הבעיה הגסות ולחצים
יש מפעילי מסד נתונים של אזכור, אשר הינם שטרי מכר על הלקוחות. הוא הרים את קולו, או מנסה לזרז את התהליך באמצעות איומים, אתה מפעיל את הסיכון של סימן לקוחות לקוי. סימן זה יהיה גלוי מפעילים אחרים וליצור דעות קדומות עלייך.
כמובן, עם כל נציג שירות צריך לתקשר בביטחון. אבל לא ביטחון לבלבל עם גסות הרוח: שהאחרון לא מניב פירות. מפעילים עדיין מוגבלים על ידי סקריפט. אם השאלה שלך כבר ענה, זה לא צפוי להשתנות, גם אם אתה מעלה את הרעש.
אם אתם זועמים על איכות המוצר או השירות, עדיף לשאול שאלה ישירה: "? איפה אני יכול ללכת לעזוב תלונה"
5. אל תדרשו הרבה מהמפעיל
צוות התמיכה, אפילו אם ירצה בכך לא תוכל לעלות על הסברים ארוכים וארוך לחפש פתרונות לבעיה שלך. התסריט סביב הראש. שירותים רבים עבור עזיבתו מתסריט קנס וסובלים מחוסר הפרס. לכן, יש לזכור כי אתה מדבר עם אדם אמיתי שיש לו לבטא טקסט ההידור מראש החברה. אין לשחרר את הכעס שלהם על העובד.
נסו לדמות בשלווה את כל המידע הזמין. אם לא קיבלת תשובה או פתרון לבעיה, לכתוב מכתב או לבקר במשרד באופן אישי. להתמודד עם בעיות חמורות יותר עם פקידים וההנהגה, לא תמיכה בדרגה ומפעילי קובץ.