סקירה: "שירות לקוחות הייטק," מיכה סולומון

מחבר הספר, אשר כעת הוא שוכב על שולחן העבודה שלי, לא רק בשיווק, אבל גם אדם דתי מאוד שרגיל הודעה ולחגוג בחייהם oflayn- ובעולם באינטרנט הרבה בעיות עם תקשורת ושירות ללקוח ליום ענקי אינטרנט גדולים, וכן במסעדות מקומיות קטנות מסעדות. מיכה סולומון לא גילה את אמריקה המדגישה את החשיבות של השירות במועד ולא פולשני. אז מה הוא ערך הליבה של מוצרים חדשים ב 2013 ב Runet בשוק הספרים? בואו נסתכל ביחד.

הצרכן החשוב ביותר, אשר עומד במרכז הנרטיב - זה קונה אקראי. קונים אקראיים היום לפצות כמעט וחצי באתרי postetiteley וחברות פרופילים ברשתות חברתיות. ורק ממך והגמישות ומיומנויות שלך תלוי, אם אתה יכול להפוך לקוחות מזדמנים הלקוחות הנאמנים.

אני חייב לומר שהפעם בשדה "רעיונות חדשים", אשר באופן מסורתי יש בספרים שפורסמו ב "מאן, איבאנוב ו פרבר", שימושי לי הוא הטוב ביותר: הרבה תצפיות ומסקנות להתעורר במהלך הקריאה.

הלקחים המרכזיים של "גבוהות טכנולוגיות של עבודה עם לקוחות"

1. אינטרנט לנצח שינה את סגנון דרך התקשורת עם הלקוחות שלךולחזור "הימים הטובים ההם" יעלם. אתה יכול "לבלוע את הגלולה חושב אנגליה", ואתה יכול לנסות להתרגל לעולם החדש הזה.

2. בעידן הדיגיטלי, הגדלת החשיבות של ציפייה: התעללות, ביקורת על התגובה והרצון של החברה כדי להוכיח שזה - הטוב ביותר בשוק, אף אחד אחר יש צורך. רק לעזור את התחושה ללקוח "בבית".

3. אוטומציה, עיצוב וטכנולוגיה אינטרנט דיגיטלי - זה בשביל ההרגשה של "בית" של מצב הקונה / הלקוח המודרני.

4. וגם עם גורם אוטומצית ההעדפות האהובות אני עדיין כאן, אז אתה צריך לקחת בחשבון.

5. שאיפת שירות עצמי וגירוי מיועצים לב מופרזים - עוד סימן של זמננו.

6. חדשות רעות יש צורך להכיר מיד. תלונות אסופות, ולא לשבח. עבודה עם מי להתלונן, כדי לתת להם חוויה חיובית חדשה, שתחליף את השלילי הקודם.

7. סטנדרטים קלסיים בציפייה הם אפלים וגוגל: אפשר לקנא בהם, אך שרידי למעשה.

8. אנחנו חיים בעידן שבו המוצר הוא שירות, והשירות נמכר כמוצר. לעתים קרובות להפריד 2 רכיבים אלה בעת רכישה בלתי אפשרי.

למען האמת, זה - אפילו לא שליש שיעורים ותצפיות שאפשר ללמוד על ידי קריאת ספר מיכה סולומון. בפרט, אם אתם תוהים מה רשת המלונות להשתמש בסיסמא "אנחנו - גבירותי ורבותי המשרתים גבירותי ורבותי"; מדוע למסעדות ובתי מלון חשוב לעקוב אחר ביקורות על Yelp; אמזון כמספר מופחת של "קודים נוגה" מ 360 כדי 30; כי נטפליקס במשך שנים אפילו לא היה דואר אלקטרוני; ולמה לעבוד את השלילי ברשתות החברתיות דרך רצופה בהתקפה מתפרצת עם נזק לחברה כולה - אם אתה רוצה לדעת את כל זה, הקפידו לקרוא את כל הספר עד הסוף.

ואל תשכחו כי זה לא מספיק כדי להכשיר עובדי כללים ארגוניים כספת, אם לנסח זאת ההיקף ודרישות. זה צריך לדאוג לאלה עבורך ועבור לעבוד איתך, לא פחות מזה של הלקוחות שלך. ואז הם יכולים להיות השפעה חיובית על אלה שמשרתים.

אגב: מישהו קרא?

• מנהלי מכירות - מלכתחילה. אני חושב אפילו טיפשי לשאול "למה" :)
• מנהלי שירות וכל מי עבודה אשר "בתחום" (באולמות, אולמות תצוגה, חנויות קניות והדגמה של מוצרים של המותגים הגדולים)
• חברות ניהול אשר עדיין מפחדים רשתות חברתיות ומעדיפים להבקיע "pazatiffchikom" אותות שליליים ברור טוויטר ופייסבוק על שירות משביע רצון, או בעיות בבית "החנית" של מגע עם הלקוח
• עסקים קטניםאשר אינו נרתע לבנות חברה עם "פנים אנושיות"

"גבוהות טכנולוגיות של עבודה עם לקוחות. כיצד להפעיל שמשתמש אקראי בתוך חסיד כנה של "מיקה סולומון

לקנות על litres.ruקנה באמזון