ביקורת ספרי קרמיין גאל "כללים אפלים: עקרונות של נאמנות כנה"

עברתי הרבה זמן מאז שאנחנו לא קראנו. אבל בית ההוצאה לאור "מאן, איבאנוב ו פרבר" הפיק כמה ספרים מעניינים מאוד, בדרך זו או אחרת הקשורה לחברה התפוח האהוב שלנו. היום אני רוצה לספר לכם על אחד מהם, אשר נקרא "חוקים אפלים: עקרונות של יצירת נאמנות כנה». מחבר הספר - קרמיין גאל, מנהל דוברי ציבור, שדרן, עיתונאי כלי חיוני של ההנהלה הבכירה של אמריקה. למה? אני אסביר בחלק בסקירה שלו.

ברצוני להתחיל עם פתק עצוב: ברוסיה אין Apple Store. והדבר הראשון שעולה לך בראש כשאתה קורא את "כללי אפל» - חרטה זה בהזדמנות זו. השיחות ספר על למה בחנויות הדגל של אפל נחשבים מודל השירות הקמעונאי סחר ואם יש לך חנות (חברה, מפעל, משרדים), שבו יש לך משהו למכור - אינם עוקפים את הספר הזה מסיבה. זה קטן וקל לקריאה, אבל אחרי הפרקים הראשונים של הרעיון שלך של מה שאנשים ומה לקחת לעבודה ישתנה באופן דרמטי.

אם אנחנו מדברים על המבנה של הנרטיב, הוא משובץ ציטוטים משירות לקוחות מדריך נלהב Twitter'ov בעולם "כמו אפל». למה אנשים אוהבים Apple Store, מדוע אנשים אינם רק קונים ציוד בחוץ, אבל מתחילים להמליץ ​​על החנות לכל מי יפגוש בדרכך? למה Apple Store - הוא סמל, לא רק חנות מונו-מותג אחר? ולבסוף, לשאלה כי הוא מחפש תשובה יריביו המותג היקר ביותר בעולם - ננשך אפל: מה עושה שירות מיוחד חנות האפלה, והופעות של הגאדג'טים קנייה - בלתי נשכח? כל הרגעים האלה מדגישים בספר וכמעט "לעס" עבור מנהלי בכירים המשעממים.

מנהיגים, מסוגלים לעורר הפקודים וברורים להעביר להם את החזון שלך, לא ליצור חברות אהבת שירות לקוחות מעולים. כן, ואיך הם יכולים לספק שירות כזה? עובדיהם הם מיואשים, מדוכאים, הם מיואש עבודה. הסיכויים כי עובדים כאלה יוכלו לעסוק הלקוחות ולתת להם רושם טוב על החברה או המותג, אפס

כן, זה הספר למנהלים במכירות הקמעונאיות. עם זאת, הייתי רוצה לקרוא אותו, כל מי שעובד עם אנשים - מהמלצר בבית קפה זול כדי עבודת רופא במרפאת פרטית יוקרתית. אולי אחרי הספר הזה אתה תרצה לפרוש או, לחילופין, להתאמות איפור בעבודתם. אגב, אם אתם מצפים "תקנות עבור אפל» שבחים כמה שעות, אתה טועה ברצינות. השאלה תהיה, ואת השפע של חברות אחרות - ממלון ארבע העונות, שרמת השירות בהשראת סטיב ג'ובס למתחרה העיקרית של אפל - גוגל.

דרך הפריזמה של הענקים העסקיים הם העקרונות הבסיסיים של אינטראקציה "ואת המוכר לקוח "- כיצד לבנות קשר חזק שישאיר אנשים חוזרים אליך שוב שוב. אם אתה עדיין חושב שזה מספיק רק לחייך, למשהו למכור - אתה בהחלט על המסלול הנכון, אבל לא יכול אפילו לדמיין כמה עוד אתה צריך ללמוד. לדוגמא, אני זוכר את הקטע מאוד לגבי איך להפוך כל עוזר מכירות באולם של יוליוס קיסר, כלומר, ללמוד לעשות כמה דברים בבת אחת:

צוות מעורב שירות לקוחות, עלינו להפוך צדדים מארחים ומתייחסים את הגל הבא של מבקרים כפי שהם יתייחס אורחים בבית שלכם - וכל זאת על מנת לאפשר למבקרים להרגיש שהם שמחים ומאושרים, עוזבים המסעדה שלך

וזה רק ההתחלה של סט ארוך של מצוות לממונים וכפופים. לדוגמה, זה מאוד מעורר השראה לי להראות את ההיסטוריה של איך הילדה הקטנה שברה את קופת החיסכון שלו כדי לקנות ביום הולדתו של iPod. היא והוריה באו לחנות אפל בשעות הבוקר המוקדמות, אך החנות עדיין היה סגור, וכאשר המשפחה כבר רציתי ללכת בחיפוש אחר חנות, צוות מתכונן לפתיחת החנות האפלה לב קונים. שמתי לב אפילו לפני שהם חצו את הסף.

מה היית עושה עובד באתר? קצרו כתפיים, מציץ בשעון? אבל האנשים שעובדים בחנות האפלה, המודעים החופש שלהם כדי לקבל החלטות אם הם רואים לנכון. אחד המוכרים עקפה המשפחה בילו את ילדת יום הולדת והוריה דרך כניסת השירות. הילדה כונה נסיכה, כל וסגל קיבלו אותה בשמחה מכר לה את iPod הנחשק. מה אתה חושב, במה לחנות הבחורה הזאת מעדיף לקנות iPhone או MacBook על יום ההולדת הבא?

קנה את הספר "כללי אפל»