12 דוגמאות חיים אמיתיים של איך לא צריכות לעבוד עם הערות לקוחות
עבודתו / / December 26, 2019
אלכסנדר Shelvah
ראש הסוכנות לפיתוח עסקי של ניהול מוניטין באינטרנט מדיה Topface.
עכשיו על ניהול מוניטין אינו חושב רק עצלן. חברות מודרניות מנסות להיות בקשר עם לקוחות 24/7, והאינטרנט למטרה זו - המקום המושלם. עבודה עם משוב באינטרנט במבט ראשון נראה פשוט. מסכימים להיענות בשלילה, החליק על "Otzovike" הוא הרבה יותר קל מאשר מנסה לשמור על קהל הפיזור כי הסרט הזה הפחיד.
אבל למרות מותגים רבים המוניטין הזה סובל היום מאוד. החברה כנראה לעשות הכל כדי לשפר את המצב: ניטור קבוע של רשתות חברתיות, סקרי דעת קהל, קבוצות מיקוד - אבל התוצאות הן לעתים קרובות בקושי מורגשות. מה הקטע?
ראשית, העובדה שהעבודה עם המוניטין צריכה להיות תהליך מתמשך, ואת ההשפעה של זה צבירה. שאר מעודכן לגבי הצורך כל זמן, ואת התוצאות נראות לעין לא ניתן לצפות במוקדם מאשר כמה חודשים.
שנית, חשוב להבין כי ניהול מוניטין - הוא לא רק להגיב ללקוחות: "תודה, המשוב שלכם חשוב לנו מאוד!" ומלא את אזור ביקורות חותמות.
אחת ולתמיד להבין איך המותג צריך להתנהג באינטרנט כדי לחלוק איתכם את הבסיס "לא" ו "כן" ב ORM (ניהול מוניטין מקוון).
איך לא לעשות
1. סטריאוטיפי כתיבה
זכור כי כאשר עובדים עם ביקורות באינטרנט אתם מתמודדים לא רק עם טקסט, אך בראש ובראשונה עם העם. והם מחכים לקבל יחס אנושי. בוודאי לעצבן אותך autoresponders על קווים חמים? התשובה כתובה באותו תסריט, זה גורם אותה השפעה. אבל גישה אישית לכל מוערכת מאוד, והרבה יותר סביר לתמוך הנאמנות של הקהל.
2. הפוך אישי
נקודה זו קשורה קשר הדוק הקודם והזהירה מפני קיצוניות. תקשר האדם לא התכוון להעליב בתגובה, כתב: "וגם משהו ..." כי, למען האמת, הוא נמצא לעיתים קרובות תקשורת אישית. גם אם אתה באמת רוצה לשים ממורמר לקוחות גסים כל מה שאתה חושב על זה, זכרו שאתם מייצגים בעיקר של החברה, והחברה פשוט אין את הזכות להעליב צרכנים.
3. לעכב את התגובה
משוב בונה צריך להינתן ביום כתיבת ביקורות. ד Baer למצוא היום כי רק 32%לקבל משוב. כמשוב שלילי יגרום המוצר שלך מוביל בשוק צרכנים מרוצים ממהירות התגובה של המותג באינטרנט. רובם היו רוצים לקבל משוב תוך שעה, אבל 63% מהמקרים זה מחכה רק ליום אחד!
שמור מחכה מרשו לא יכול. וזה מגיע כתגובה תגובה שלילית, ותודה על ההערכה החיובית. צג שהחברה שלך תמיד נשארת בקשר.
4. ביקורות remove
פייכול ביקורות רעות להגדיל מרה? החברה Revoo, 68% מהצרכנים נוטים יותר לסמוך על חוות הדעת של האתר, אם איזון בריא בין טוב ביקורות רעות מורגש.
אם החברה היא באמת אשם, האמת תצא במוקדם או במאוחר, אבל לדעת שאתה תהיה מפונק.
עדיף להראות איך אתה בא מתוך במצב קשה. לדוגמא, להזמין את הלקוח לסייר במתקן שלך, ולאחר מכן לפרסם דו"ח תמונה על הביקור מההערה שלו.
5. פניית אדם משאב אחר
אם המותג שלך הוא ההווה על כל אתר שמאפשר לתקשר עם לקוחות, ולהשתמש בו עד תום. מאוד מוזר לראות את ההודעה "VKontakte" ברוח: "לכתוב אלינו לכתובת דואר אלקטרוני / פקס / ב WhatsApp". רק רוצה לשאול, "? והנה הוא הדף שהביא אותך" בנוסף, יש לזכור כי הלקוח היה סיבה לכתוב אותו כאן: נוחות, זמן, יכולות טכניות. מדוע אם כן להדפיס אותו מאזור הנוחות שלך?
בדוגמה לעיל, ילדה איבדה את כרטיס הביקור שלו. לאחר פנייה אישית בנק הבטיח לשחרר שלושה שבועות חדשים. מועד אחרון לא נענתה, התשלום נכתב עבור שירות זה. Outrage הביא את הרשת החברתית.
ישנן מספר שגיאות:
- העברה לפלטפורמה אחרת שעליה הלקוח בבירור לא הצליחה להשיג תגובה מהירה.
- במרדף של מהירות עיבוד השאילתה של מחזה אבוד חברה של מהירות ההחלטה של הבעיה.
6. להגזים שבחים
חברות אידיאליות, כמו גם אנשים שאינן. מספר רב של ביקורות מצוינות נראה חשוד, במיוחד אם חברות אחרות בתחום זה של פחות מכמה פעמים.
במיומנות להעריך את המשאבים אשר הציב את הפרופיל של החברה שלך ואת הקהל הפוטנציאלי שלו. אל תלך לקיצוניות.
איך לעשות את זה נכון
1. בדקו את ההודעות שלך על אוריינות
זה נשמע מובן מאליו, אבל האינטרנט הוא הערות רשמיות תכופות מאוד את המותג עם שגיאות כתיב, אותיות חסרות וסימני פיסוק נכונים. וזה לא רק כי זה דוחה אנשים שאינם יודעים קרוא וכתוב, אלא גם בעובדה שלפעמים פסיק משנה את המשמעות של המשפט כולו!
2. סוכנים השתמש בהשפעתו
מישהו יכול להגיד את זה שיווק גרילה - במגרש של אלה שאין להם חיובי אמיתי ביקורות. זה לא כל כך. חברות רבות עם אלפי לקוחות נאמנים, נקטו מפה לאוזן.
הסיפור על היתרונות של מוצרים חדשים, הודעות על היתרונות של פעולות לטווח קצר, הודעה על שינוי מצב או תנאי עבודה - כל המידע הזה מחייב הפצה מיידית הרחבה ביותר אפשרית. ככל אזכור זה ברשת, חלק הארי של קהל היעד שלך יהיה מודע. נתונים המגיעים אנשים רגילים, תמיד יותר מהימנים מאשר פרסום ישיר.
3. תקשר עם הקהל בשפה שלה
גם אם אתם מייצרים מטהרי מים האלקטרומגנטי, לא להפעיל לחץ על הלקוח "זרם השכבות" ו- "רכב יוני" - להשאיר את זה בשביל סיסמות פרסום. סביר להניח, האדם יודע רק מה מים קשים - זה רע, וכי המנקה המגנטי מופעל באמצעות מגנט. תארו לעצמכם כי אתם מתמודדים עם חבר. תסביר לו את היתרונות של המילים המובנות המוצר שלך.
4. לכתוב בכנות
זהו תנאים מוקדמים של טיפול הכבוד ערב כי אתה אף פעם לא תסתבך.
איך יכול להגיב לטענה? בכל מקרה לא מתכוון לענות. להודות בטעות שלך ולהתמקד בהיבטים החיוביים של האמיתי שלך מותג. בתגובה בונה תיהנה רק.
5. תהליך ומשוב חיובי מדי
תשובות חלק מוגבלות שליליות בלבד, לא שוקלות לנכון להודות על ההערות החיוביות. אבל, התעלמות הערכת התרועות, אנחנו יכולים לפגוע בלקוח. שפוט בעצמכם: החברה סייעה איש, ועכשיו הוא רוצה לרצות אותך ואת כתב ביקורת מחמיאה. איך מנומס ארגון, אתה פשוט צריך להודות לו! אחרת אנשים אחרים ייעלמו שום רצון לשבח אותך, ואת השונאים לצאת על מחרוזת החיפוש הראשונה.
6. השתמש במשוב כדי לשפר את העסק
לפעמים אפילו המנהיגים לא מבינים למה כל דברים פתאומיים התחילו להתקלקל. אולי סיבות אי שביעות רצון הלקוחות ניתן לתקן בקלות? ברגעים כאלה, זה טוב לחפש באינטרנט ולקרוא מה הם כותבים עלייך. והנה שוב מתברר כי בלדרים מאוחר, חשבון מנהלים גס, באופן כללי, יש לך מתחרה חדש. זה מה שנותן תנופה כדי להבטיח כי התחילה המבצעית שינוי תהליכים עסקיים.
אנו מקווים כי כללים אלה יעזרו לכם לבנות את העבודה כראוי עם ביקורות באינטרנט. זכור להחזיר את האמון של הקהל הוא מאוד קשה, אל תבזבזו את זה!
ראה גם
- 7 סיבות לדבר בפומבי על העסק שלהם →
- כיצד לקבוע כי הלקוח הוא מוכן להמליץ לך לאחרים, וכדי למדוד את קצב →
- 10 טיפים למי שרוצה להתרחק מתאגידים ולהתחיל עסק →