איך למשוך לקוחות חדשים להפוך את החיים לקלים יותר עבור העובדים: הניסיון של יישום CRM-מערכת
עבודתו / / December 26, 2019
הבעלים של שני מכוני יופי איפור ספר אמני Vyazankin פול מספרים כיצד להשתמש CRM-מערכת מופעלת ולהגדיל רווחים עסקיה, לזכות בלקוחות חדשים ולהביא הישנים בחזרה, כמו גם לשפר את העבודה עם עובדים.
פול Vyazankin
מומחה בשיווק עסק סלון (שני סלון יופי משלו ובית ספר לאיפור). יותר מ 12 שנים בעבודה בחברות רוסיות ובינלאומיות גדולות. יש לו תואר בשיווק.
אני מבין כי עסק צריך CRM-מערכה
על ידי הקמת זרם של לקוחות חדשים, התחלתי לחשוב על הפיכתן קבע ועדיף שמוביל חברים ומכרים. אחרי הכל, לא משנה מה העסק שאתה עושה, גורמים אלה השפיעו בהחלט ואתה:
- התחרות גוברת - יש צורך להתבלט, יתר על כן, אין זה רצוי על חשבון המחירים נמוכים.
- ציפיות לקוח של שירות ואיכות השירותים מגדילות כל זמן, מה שאומר שאתה חייב להיות מודע לציפיות אלה.
- עלות גיוס לקוחות חדשים על ידי פרסום גדלה בהתמדה, ועם עלויות שק ממוצעות קטנות הם בדרך כלל לא נפגשה. לכן, אתה צריך להקדיש יותר תשומת לב הלקוחות הקיימים, על מנת למשוך את הכסף הזה כבר מוצה עד תום.
רעיונות של שיפורים עתידיים כבר באוויר וערבב את התודעה, גרימה לפעול מייד. אבל החוסר של ג'ורג 'לוקאס של טכנולוגיה דרושה נאלץ להתחיל לצלם 'מלחמת כוכבים' עם הפרק הרביעי, ואת רשימת המשאלות שלי מתמודדים עם הצורך הדחוף של תמיכה טכנולוגית.
זה צריך מערכת פשוטה ויעילה של המודיעין ואינטראקציה עם הלקוח, או CRM-המערכת, אשר תפשט חלקית ממכן משימות יומיומיות.
אתה יכול לשאול שאלה סבירה: אם יש בסיס לקוחות טלפוני שנערך ב- Microsoft Excel, הוא CRM-מערכת? התשובה היא - כן, אינה אלא פרימיטיבית מאוד, וההחלטה רוב הנובעים בעיות ובסיועה או בלתי אפשרי או זמן של ההחלטה שלהם לא מתאימה לי.
בחירת מערכת CRM
על פי המבוא מסוג CRM-המערכת ניתן לחלק נייח ענן. נייח מותקן במחשב במקום של עסק. כדי ענן CRM העובדים מתחברים דרך האינטרנט, מאז כל מסדי הנתונים שלך נמצאים על שרתים מרוחקים של היזם (בענן). שני הפתרונות המוצעים הן יתרונות וחסרונות. וגם המינוסים אחד לציין את היתרונות של אחר, ולהיפך.
יתרונות של פתרונות ענן:
- אתה לא יכול לפחד לבדוק, מאז המחשב אינו מאוחסן דבר.
- אין צורך לעדכן כל זמן נתונים לארכיון.
- העובד לא יכול לבצע את מסד הנתונים עם פיטוריו.
חסרונות של פתרונות ענן:
- אין חיבור לאינטרנט אינו מאפשר לך לעבוד עם התוכנית.
- בעיות חומרה, את המפתח בחברה, או בעיות במערכת היחסים שלכם איתו יכולות להשתקף בתהליך העבודה.
לאחר שעסק ביסודות, עבור לכרטיסייה הראשית. כיצד להשתמש-מערכת CRM? אני לא אתן סקירה של כל CRM-מערכות קיימות על הפונקציות בשוק. מתאר רק משימות אלה אשר אמור היה נדרש כדי לפתור לי מערכת:
- טעינה אוטומטית של יישומים מהאתר במערכת.
- שיא של כל שיחות, מספר טלפון אוטומטי ללקוח במהלך השיחה.
- המבוא של קופון הטבה ו תוכניות נאמנות, ותוכניות הפניה.
- גיבוש של דיווחים על לקוחות, מכירות, כספים וכו '.
- הגדרת תצורה של לקוחות מידע אוטומטי באמצעות SMS ודואר האלקטרוני שלך.
- היכולת לעבוד עם מערכות מרחוק.
תוצאות עסקיות
סיים עם תנאים יבשים, ללכת הכי הטעים שאני הוצגתי ואיך זה השפיע על עסקים. לנוחיותכם, אתחיל לבנות סקירה עם חלוף כל שלבי הלקוח מתחילתו ועד סופו.
צעד 1
הלקוח מגיע לאתר שלך והקליט באינטרנט על תאריך ושעה ספציפיים, הקמת שיא מוצג מייד בדלפק הקבלה בתכנית, לבין הלקוח יוזן באופן אוטומטי למאגר הנתונים. יום אחד לפני המועד הנקוב הוא מגיע SMS עם תזכורת המינוי.
התוצאה. מעל 40% של לקוחות החל שיירשמו באמצעות אתר האינטרנט או יישום נייד, אשר הקטין באופן משמעותי את מנהל ההורדות, ואת העומס על הטלפון. SMS-הודעה עם תזכורת על הביקור הקרוב מותר לקצץ בחצים את מספר הבטל הרשום שהיו מגיעים ללקוחות שכחה, וכדי למנוע גרעון בהכנסות. בנוסף, במהלך השיחה השנייה, הלקוח לתוך התא, נוכל לקרוא לו מייד בשמו, כי הוא שובה ויש לו אדם.
צעד 2
בטרם התשלום בקופה הלקוח מוזמן להצטרף למועדון ולקבל בונוסים מהסכום של המחאה. כריכה ותכנית זיהוי הלקוח מגיעה על מספר טלפון, כך את צורך כרטיסי מועדון פלסטיק מתבטל. הלקוח מתבקש להזמין שני חברים, שעבורם הם יקבלו הנחה, ואת הלקוח - בונוסים.
התוצאה. הצטרפו פחית תוכנית הנאמנות ב עניין של שניות - מספר הלקוחות הנכנסים למועדון מגיע 90%. לפיכך, אנו מקבלים נתונים של לקוחות שלמים יותר ולהשתמש בם כדי לנקות פילוח נוסף. מערכת פנייה "חבר מביא חבר" היבוא של בין 80 לבין 100 לקוחות חדשים מדי חודש.
צעד 3
לאחר ביקור לקוח הסלון מקבל הודעה עם הצעה להעריך את איכות השירות. כמה ימים לאחר מכן הוא מקבל הודעה המציינת כי מועד הביקור עבר כל כך הרבה ימים ואנחנו שמחים לראות אותו שוב.
התוצאה. ההערכה של איכות השירות על מנת להגיב במהירות את החסרונות של הפנים בכללותו ויחידים בפרט. לאחר המחייב גורם איכות שירות צוות המוטיבציה לשפר את היחסים של אלה על איכות העבודה ורמת השירות. מידע אוטומטי על בחינה מחדש לקוחות ביקורי סלון מחזור מופחתים על ידי 15%.
צעד 4
Analytics סך חסר רחמים! כל בתוך זמן קצר. כסף, ביקורים, שירותים, מוצרים - כל המדדים הללו מנותחים לפני ולפנים. כמו כן, ניתוח מפורט של כל עובד ולתכנן הביצועים שלו למשך חודש.
התוצאה. האפשרות של היווצרות של תוכניות הכנסות הפרט עבור כל עובד להגדיל את ההחזר שלהם ולצאת שוויוניות, ושלח בכל חודש ניתוח מפורט של עבודתם אפשר לבנות תכניות פיתוח פרט מהותיות לכל ולהעלות את הסטטוס שלי בעיניהם בתור ראש.
צעד 5
Deep מפרט ניתן לזהות קבוצות שונות של לקוחות ולגרום להם ממוקד הצעות. לדוגמה, לקוחות המשתמשים רק קטגוריה אחת של השירותים המוצעים קטגוריה אחרת עם הנחה. אלה שלא היו בתא במשך יותר מ 90 ימים, הוא הצעה טובה, לתקופת זמן מוגבל. VIP-לקוחות, פעילים ועשירים, אתה יכול להזמין לשתף סגור מצגת של יום אחד.
התוצאה. הגדלת השחזור של לקוחות אבדו ידי 27%. קבלת הכנסה נוספת מ- cross-selling. במהלך אירועי הכנסות VIP-לקוחות מעל ממוצע פעמים, והגדלה מחויבת והדגשת מעמדם המיוחד לטובת תא הנוסעים.
מסקנה
למותר לציין, כי מערכת הוצאות ב -60 אלפים רובל תשלם עבור עצמו פעמים רבות ונתנה לי מספר היתרונות התחרותיים. ההכנסה אפילו זולה CRM-מערכת מאוד לפשט את העבודה של בעלי העסקים לחסוך זמן וכסף, היא מאפשרת לראות את החברה שלהם יותר שקופה וקוהרנטי, כמו שצריך להגדיר מטרות ולהבטיח המהיר שלהם הישג.