ניסיון אישי: כפי חזרנו לקוח לא מרוצה
עבודתו / / December 26, 2019
אמיר עבדולאייב
מייסד ומנהל פיתוח שותף של תקשורת סוכנות why_effect.
יחסים וסוכנויות לקוח הם כמעט אין הבדל בין האישי. ואלה ואחרים חשובים לנהל דיאלוג כנה, לא לפחד הסכסוך, לזהות את השגיאה ולתת משוב כנה. זה קורה כי הפרויקט מתברר שלא כל כך מגניב כמו שהיינו רוצים, ועל הלקוח מרוצה. אנחנו מתמודדים עם המצב הזה למדו ממנו לקחים רבים.
כפי שעשינו בפרויקט הבוער
בנק גדול הגיע משימה דחופה. היה צורך להתאים את המצגת שהכנו עבור ביצועים על אמצעים אחרים. המשימה - לשנות כמה שקופיות כדי להעביר מסרים חדשים. הלקוח הגיע ביום חמישי, ואת הביצועים נקבע ליום שלישי הבא. הפרויקט שעשינו ממהר, והלקוח לא אהב את התוצאה.
מה הטעויות שעשינו
1. עיכוב, כשזה היה לא קביל
בתחילה אנו ארוכים לא יכולים להחליט לקחת על הפרויקט או לא, כי לפני האירוע היה רק חמישה ימים. אז עדיין הסכים. אנו מבטאים את כמות העבודה והפעולות של שני הצדדים, כי ידענו ללא מאמצים משותפים והסכמי בטון להיכשל. אנחנו סימנו את ההבנה של משימות, לוחות זמנים, צורה, מספר מגלשות. סיכמנו כאשר אנו שולחים מידע ואנחנו צריכים לשלוח את המוגמר מצגת.
2. אנחנו לא רשמנו הסכם
היינו ממהר, אז לא רשמתי את הסכם בדואר. הלקוח הבטיח לשלוח את כל החומר על יום שישי, אבל לא לשלוח. חיכינו כל יום ובסופי שבוע: להיות מוכן להתחיל לעבוד בכל עת. אבל קיבל רק נתונים על יום שני.
3. אנחנו לא לדון בהשלכות
אנחנו לא מסבירים ללקוח מה יקרה אם פעם אינה שולחת את החומר: אין לנו זמן עד כה ולהפוך מוצר פגום. אנחנו יכולים לעבוד במשך שלושה ימים, אבל זה היה צריך לבצע את היום לפני האירוע. כמובן, קיבלנו הערות מהלקוח. באמצעות גרימת כאב וסבל, בבוקר יום שלישי לקחנו פתקים שנשלחו.
היה לנו איטרציה חדשה של עריכות, אבל האירוע התחיל בשעה תשע בבוקר, כך שהלקוח השתמשה מה היה.
לאחר הכנס, קבלנו משוב: מנהל השיווק הוא מרוצה מאוד איתנו, ככל הנראה, לא ימליץ לנו ואנחנו כבר לא חזרה.
התגובה הראשונה - שלילי ואכזבה שניתנה פרויקטים לחלוטין, אבל שום דבר טוב לא יצא מזה. אנחנו אף פעם לא יכולים לבצע משימה זו, בהבנת הזמן, אבל זה לקח עד לעזור ללקוח.
כיצד לשפר את המצב
1. דיאלוג שיזם
אז nedogovoronnostey שם נפגש עם הלקוח פורק במקרה. אנחנו לא מכחישים כי הפרויקט נכשל. לא לשכנע את הלקוח לחזור אלינו. רק הצעתי לחלוק את חוויותיהם לעצמם ללמוד, ואת הלקוח עם אמנים אחרים להימנע אותן הטעויות. אחרי הכל, התוצאה היא תמיד כללית.
2. אנחנו מפרידים בין עובדות רגש
נתנו כל משוב התפתחות בן זוג: חזון תהליך דיבר בכנות תוצאה מהמיקום של כל צד. המועדים היו מאוד הדוק, סביר פספסו משהו - גבוהים. היינו עצבניים, עבד בלילות, החומרים קבלו בזמן הלא הנכון, הרבה זמן התחילו את הפרויקט. אלו הם גורמים אובייקטיביים, וכל דבר אחר - הרגשות.
3. אני עומד תיקן
יריד הדדית להכיר המפתנים שלהם בפורמט: "טעיתי, ואם עשיתי, זה יהיה שונה." עדיין לא זיהינו סיכונים בלי הסכם קבוע. עוד תואם, ולא לדבר. הלקוח לא צריך הזדמנות לדבר פנים אל פנים, אבל אנחנו לא מתעקשים.
4. יתרונות שנמצאו
בסך הכל, אפילו את הפרויקט נכשל, יש משהו טוב. חשוב הוא למצוא ולאבטח בעתיד. לקחנו את האתגר ונתן מכך ששימש בכנס. הוא התברר שלא מושלםאבל מספיק כדי לפתור את הבעיה של הלקוח. המצגת הייתה אומללה עם שני הצדדים, אבל הצלחנו למצוא טוב: נכון לעזור, עבודה בתוך זמן קצר - כל זה הוא משמעותי עבור הלקוח.
5. מדובר, שניתן היה לעשות אחר
הלקוח יכול לבוא לפני המשימה ולהגיש חומרים על הזמן. אנחנו - כל תיקון, מעידים על ידי כשצריך חומרים, ואומרים כי התוצאה תלויה בשני הצדדים.
גם אנחנו וגם הלקוחות מוצגים נכונה לשינוי. כתוצאה מכך, הסוכנות לא אבדה רק לקוח, אלא גם הסכימה עבודה לעתיד.
6. ובכל זאת אנו עובדים ביחד
מנהל השיווק הלך לבנק אחר, ואנחנו עדיין פעולה. כדי להחליף אותו הגיע גבר חדש, ואנחנו ממשיכים לעשות פרויקטים משותפים. כתוצאה מכך, הסוכנות קיבלה שני לקוחות מרוצים במקום אחד ממורמר.
מה למדנו
כאשר הפרויקט הסתיים, התחלנו לחשוב על זה בתוך צוות ועשה כמה מסקנות:
- אנו מתחייבים לא פרויקטים כבר כל כך בוער. ואם אנחנו מתחייבים מייד פולטים עם הלקוח, כי האחריות הכוללת.
- כל הסידורים לתקן בכתב.
- תמיד לשאול לתת משוב בתום שלבי מפתח של הפרויקט לאחר השלמתו.
ראה גם🧐
- ניסיון אישי: פתחתי פודקאסט סטודיו
- איך לנהל משא ומתן עם התוקפן
- ג'ון ד 'רוקפלר לומדת: איך להיות מיליארדר מאפס