12 טעויות בלתי נסלחות בתקשורת עסקית עם לקוח

1. קשה ליצור איתך קשר

אם לאדם יש שאלות, הוא אמור להיות מסוגל לשאול אותן בקלות. הצבת פרטי קשר אינה המקרה כאשר אתה צריך להיות יצירתי. המשתמש רוצה למצוא אותם במקום מוכר. לדוגמה, חלון צ'אט עם מומחה ממוקם לרוב בפינה הימנית התחתונה, והקטע "אנשי קשר" - בכותרת התחתונה של האתר.

לא רואה דרכים ליצור איתך קשר, הלקוח הפוטנציאלי עלול לשנות את דעתו ולעזוב למקום אחר, והאדם הפועל בתהליך החיפוש יכעס כך שזה לא ייראה מעט. כמו כן, פוסט מרושע ברשתות החברתיות יכתוב, והחברה תתויג. אתה צריך את זה?

2. יש לך מעט ערוצי תקשורת

מישהו סומך רק על שיחות טלפון ותקשורת עם אדם. מישהו מוכן להחליף הודעות באופן בלעדי בצ'אטים או ברשתות חברתיות. נניח שהלקוח הפוטנציאלי שלך הוא מהשנייה. הוא מנסה ליצור איתך קשר, מוצא רק מספר טלפון - והולך אל מתחרים. יש צורך להציע משהו בלעדי ומגניב מאוד כדי שאדם יחליט על פעולות חריגות עבורו.

לכן, עדיף לספק אפשרויות תקשורת שונות ולכבד את משאלות הלקוח. אתה לא צריך לעשות צ'ט, רק לברר את מספר הטלפון מהבן שיח ולהתקשר אליו בחזרה אם הוא מוגדר בבירור להתכתבויות.

3. יש לך בלגן בערוצי התקשורת

האתר מפרט שלוש כתובות דוא"ל ולא ברור היכן לכתוב. לכל אחת מהרשתות החברתיות יש כמה קבוצות, ולא ברור לאן ללכת. לא קל להבין זאת ומעט מאוד אנשים רוצים. אז תעשה סדר באנשי הקשר שלך.

4. לתמיכתך אין פנים אנושיות

ככלל, אנשים עם בעיות או שאלות, את התשובות שהם לא יכולים למצוא בעצמם פונים לתמיכה טכנית. לפעמים הם כועסים או נסערים מכיוון שהשירות שלך לא עמד בציפיות שלהם. במקרה זה, עובדים דמויי בוטים שעוברים על פי משפטים-סקריפטים חובה הם מאוד מעצבנים. במקום עזרה אמיתית, הרבה מילים לא כנות מיותרות נופלות על האדם.

זה הרבה יותר נעים לתקשר עם עובד שלא "מתחרט על מה שקרה", אבל מבקש סליחה בכנות ועושה מאמצים לפתור את הבעיה. יתר על כן, ההבנה שאתה מתקשר עם אדם חי גורמת לך לרוב להאט מעט ולהירגע.

כמובן שכנות דורשת מעורבות רגשית הרבה יותר מעובד תמיכה בלקוחות מאשר בעקבות סקריפטים. לכן, בניגוד לסטריאוטיפים, במצב כזה אף אחד לא יכול לעבוד ביעילות עבור שלושה קופיקות.

5. התמיכה איטית מאוד

מעטים האנשים ששואלים שאלה היום ומקבלים תשובה מחרתיים. במיוחד אם המצב קריטי. יעילות היא קריטריון חשוב ביותר. אם לקוח נקלע למצב בעייתי, עליך ליידע אותו לגבי מה שאתה עושה בכדי לתקן הכל.

למשל, שירות שליחויות איבד את החבילה. הלקוח המתין בסבלנות מספר ימים לאחר תום זמן המסירה, ואז פנה לצ'אט ולא קיבל תגובה, כתב שם שוב - עם אותה תוצאה, שלח הודעה לפייסבוק. מנהל התוכן ענה לו לבסוף: הוא אמר שהוא יגלה את גורל החבילה, ונעלם לשלושה ימים. אחרי זה, אתה בקושי יכול לסמוך על סידור מחדש.

לכן, חשוב להגיב במהירות ולספר ללקוח את טווח הזמן המשוער בו תחזור עם פרטים אם אתה זקוק לזמן לקבל אותו.

6. אתה משתמש יתר על המידה בשפה בירוקרטית

בוא ניקח את מאמר 149 של הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית וננסה לקרוא אותו.

האחראי על ביצוע אבטחת הכניסה לספר הוא האדם ש הוציא נייר ערך, כמו גם את האנשים שהעניקו ביטחון לביצוע המקביל חובות. יש לציין את האחראים לביצוע נייר ערך שאינו תיעודי בהחלטה בסוגיה או במעשה אחר הקבוע בחוק מי שהנפיק את הנייר ערך.

סעיף 149 לחוק האזרחי של הפדרציה הרוסית

אתה מבין הרבה בפעם הראשונה? הודעות שנכתבות בשפה הרשמית נראות בערך ככה. כאשר עובד תמיכה טכנית משתמש במבנים מורכבים ובערמת מילים בלתי מובנות בהודעות, הוא לא נראה ידע ורציני יותר, אך חסר תועלת, מכיוון שקשה להפיק את המידע הדרוש מהמסר שלו.

הבחירה בשפת התקשורת תלויה במידה רבה בתעשייה ובמעגל הלקוחות. אבל בכל מקרה, אתה צריך להיות קרוב יותר לאנשים, כי למדת את קהל היעד שלך.

7. אתה מניח הנחות לא הולמות

מצב נפוץ: האינטרנט שלך מפסיק לעבוד, אתה מתקשר תמיכה. והדבר הראשון שמציעים לך בהתמדה הוא לכבות ולהדליק את המחשב הנייד שלך, למרות שכבר אתחלת אותו מחדש ואת הנתב שלך עשר פעמים, התקנת מחדש את Windows ורקדת עם טמבורין. משתגע? ואיך! במיוחד אם אחרי חצי שעה של משא ומתן מטורף וחסר משמעות יתברר שאין אינטרנט בגלל קיצוץ בשורה.

אתה לא צריך לחשוב על הלקוחות שלך כטיפשים, זה מקל מאוד על ההבנה.

8. לתיקים אין היסטוריית הודעות

כמובן שצוות התמיכה הם אנשים אמיתיים ואינם יכולים לעבוד מסביב לשעון. אך אם מומחה צ'אט ישתנה פתאום, עדיף שהוא יוכל להבהיר את מה שנדון קודם לכן, ולא לשאול שוב את המשתמשים. אמירת הבעיה שוב רק תכעיס את הלקוח. זה גם לוקח הרבה זמן, מכיוון שהשיחה נוטה להיות מפורטת יותר בתהליך.

9. לתמיכה טכנית לא אכפת מלקוחות והחברה

הלקוח תמיד חשוב, גם אם הוא טועה. הוא הגיע עם הבעיה שלו (כנראה שנוצרה על ידך), וזה צריך להיפתר - בלי סרקזם וחוסר נימוס, אבל בזהירות. אם עובד בשירות הלקוחות לא אוהב את החברה בה הוא עובד, מדוע הלקוח צריך להיות נאמן לה?

זה בכלל לא על הערצה קולנית ושטיפת מוח על ידי הרוח הארגונית. אך תמיד ברור אם המנהל רואה עצמו כחלק מהחברה או מתרחק ממנה.

10. אתה לא מנתח תלונות

אם לקוחות מתלוננים על אותו הדבר, הרבה יותר קל לפתור את הבעיה באופן בסיסי מאשר לתקן אותה באופן ידני בכל פעם. בסופו של דבר כולם יהיו מרוצים.

11. לא עשית אוטומטית את המערכת

האוטומציה משתלטת על העולם, ובוטים מתקשרים יותר ויותר עם לקוחות בצ'אטים של תמיכה טכנית. הם באמת עוזרים לפתור בעיות פשוטות. אבל לא כולם מטפלים במשימה של מה בכך. אז יש לקחת בחשבון כמה דברים:

• הלקוח אמור להיות מסוגל לעבור לאדם - לא אחרי שהוא שואל את אותה שאלה 50 פעמים בגרסאות שונות או מאזין למנגינה מעצבנת, אלא לפי דרישה.
• הבוט מגיב בדרך כלל למילה או לביטוי כלשהו ונותן מענה סטנדרטי. זה רע מאוד כשזה קורה באמצע דיאלוג עם עובד, כי אחרי זה אין כמעט שום סיכוי לקבל את המידע הדרוש.

12. אתה מטיל שירותים על לקוח זועם

האדם פנה לתמיכה בבעיה. אם זה נוצר, זו כבר סיבה לחוסר שביעות רצון. זה קורה שמנהל שעזר או, גרוע מכך, לא עזר לפתור את הבעיה, מתחיל מיד להפציץ אותו בהצעות שירותים נוספים. למרות שהלקוח ברור שאינו בשיא הנאמנות כרגע.

עדיף להפריד זבובים מקציצות כדי לא לגרום לרגשות לא נעימים.