איך מחזירים את האווירה של סטארטאפ לחברה גדולה ומה כדאי ללמוד ממיקרוסופט

כדי לעמוד בקצב של המתחרים, חברות IT צריכות להמציא כל הזמן משהו חדש. אבל ככל שהארגון גדול יותר, כך מופיעים יותר מכשולים בדרכם של רעיונות מקוריים. אלכס קנטרוביץ, עיתונאי וסופר, ערך למעלה מ-130 ראיונות עם עובדי חברת טכנולוגיה והבין כיצד אמזון, גוגל ואחרות מצליחות להמציא כל הזמן את המוצרים שלהן מחדש.

התוצאה של עמלו הייתה הספר "חיסכון באנרגיה של סטארט-אפ. איך ענקיות הטכנולוגיה ממציאות את העתיד כל יום ונשארות בטופ. באישור הוצאת Alpina PRO, Lifehacker מפרסמת קטע מהפרק החמישי. הוא מספר כיצד ראש מיקרוסופט החדש עדכן את התרבות הארגונית של החברה.

---

כאשר סאטיה נאדלה השתלט על מיקרוסופט, כבר לא היה ספק באיזו אסטרטגיה הוא הולך לנקוט. הרקורד של מנכ"ל טרי שעובד כל כך הרבה זמן בתכלת ובינג, מכל עבר הבהיר כי ימקד את החברה בעיקר במובייל ובענן טכנולוגיות.

באימייל שנשלח לעובדים ביום הראשון שלו בעבודה, הוא חזר על כךד'אונפרו, ג'יליאן. הנה תזכורת עד כמה עסקי שירותי האינטרנט של אמזון מאסיביים / Business Insider נקודת מבט זו לכולם ולכולם. "התעשייה בה אנו עובדים לא מכבדת מסורת - היא רק מכבדת חדשנותאמרה נאדלה. "התפקיד שלנו הוא להבטיח שמיקרוסופט תשגשג בעולם המובייל והענן ותמיד תישאר בחזית."

האסטרטגיה עבור נאדלה הייתה חלק ברור, כביכול, חלק מפעילותו, אבל בתחום התרבות הארגונית היה קל אפילו לו ללכת לאיבוד. מיקרוסופט, שירשה על ידי Satya, התעניינה יותר בשיפור Windows ו-Office מאשר ביצירת מוצרים חדשים, וזה הפך אותה לסביבה מאוד לא ידידותית עבור עובדים עם רעיונות חדשים ומעולים.

רבים מחברי ההנהלה הבכירה, המורגלים בעמדת המונופול של התאגיד, ככלל, המשיכו מהעובדה שמשתמשים יקנו מוצרי מיקרוסופט פשוט כי הם מוצרים מיקרוסופט. דעות כאלה פשוט לא אפשרו להם לממש את הצרכים האמיתיים של הקונים, וברגע מתי מיקרוסופט נכנסה לשוק חדש ותחרותי במיוחד עבור שירותי ענן, מנטליות שהייתה קטלנית.

"בדרך כלל במיקרוסופט, אף אחד לא באמת חשב על הצרכים של המשתמשים", אמר לי מנהל מוצר לשעבר. - בקבוצות העבודה שעוסקות בשחרור מוצרים, הם האמינו שאתה רק צריך לפתח משהו הבא, ואנשים יקנו אותו מיד. ממה היה לדאוג?"

לשוב לְהַצִית בתאגיד שלו, ניצוץ של המצאה, נתן נדלה קודם כל רשמית לעובדים את הזכות להביע את הרעיונות שלהם, קודם כל, כמובן, את החשובים שבהם. הוא נתן את הטון הנכון במכתב הראשון. "לפעמים אנחנו מזלזלים בעובדה שכל אחד מאיתנו מסוגל לעשות משהו אחר כדי להשפיע על המתרחש", כתב. "אסור לנו להזניח הזדמנויות כאלה."

ואז נאדלה, עד כמה שאפשר, הציגהפולי, מרי ג'ו. הכירו את בוס השרת והכלים החדש של מיקרוסופט: Satya Nadella / ZDNet צוות מנהיגות עם עקרונות החשיבה שאומצו בחברות סטארט-אפ. הוא הביא את ראשי החברות שמיקרוסופט רכשה בעבר לישיבת ההנהלה השנתית, ובנוסף החל להזמין נציגים של כמה סטארטאפים אחרים ישירות למשרד של מיקרוסופט ברדמונד, וושינגטון כדי ללמד אותם בדרג גבוה עמיתים דרך חשיבה אופיינית לחברות שנמצאות בשלב הכניסה לסביבת השוק.

"כל מיני סטארט-אפים הגיעו אלינו ודיברו על העסק שלהם, התרבות שלהם, איך הם מנהלים חברות כדי לחנך אותנו, דינוזאורים עם השקפות עסקיות שונות ורעיונות חדשים", ג'ולי לארסון-גרין, ותיקה נוספת של מיקרוסופט בת 24 שנה. רֶגַע לְטַפֵּל מהחברה בשנת 2017 כיהן בתפקיד ראש מחלקת יישום ניסיון.

בנוסף, נאדלה הרחיבה את מה שנקרא מוסך מיקרוסופט, המרחב הפיזי והווירטואלי חברה שנועדה להתנסות במוצרים על ידי יצירת אתר שבו מיקרוסופט תוכל לְפַרְסֵםוורן, טום. מיקרוסופט מחיקה 7.6 מיליארד מעסקת נוקיה, מכריזה על 7,800 קיצוצים / סף יישומים ניסיוניים שונים. בימים אלה, אתרים אלו נתפסים כחיקוי של אמזון. "המוטו שלנו הוא לא לדבר, אלא ליצור, והוא עדיין מבטא את המהות של מה שאנחנו רוצים ומה שאנחנו עושים", אומר הדף אודותינו באתר מוסך מיקרוסופט הכיל הנהון אפילו יותר מפורש לעקרונות המנהיגות של אמזון. "אנחנו יוצרים מטבענו" (למוסך יש הטיה לפעולה) - נאמר בעמוד בספטמבר 2019. כמעט מיד לאחר שדיווחתי על כך למיקרוסופט על ידי התקשרות אליהם לבדיקת עובדות, הביטוי נעלם מהאתר. נציג יחסי ציבור של מיקרוסופט כינה זאת צירוף מקרים. - הערת המחבר. בעמוד הבית של האתר.

בסדרת ישיבות צוות בשם "מחקר מדהים" המתקיימות מדי יום שישי, נאדלה קראה לכל עובדי החברה שפיתחו תוכניות חדשניות לבוא תראה להם.

כדי להשתמש באנרגיה ההמצאתית החדשה הזו של מיקרוסופט, נאדלה היה צריך לתעל אותה לפיתוח מה שאנשים באמת רוצים. אז הוא הטיל על מחלקות פיתוח המוצר לברר איזו מומחיות שנצברו על ידי הלקוחות שלהם בחיים האמיתיים, תוך התמקדות בצרכי המשתמשים, לא בתחומי עניין צרים מיקרוסופט.

"להזדהות וליצור", הוא האיץ בהם.

"אתה צריך לא רק לחשוב מה הלקוח רוצה, אלא באמת להיכנס לנעליו", אומר אחד ממנהלי המוצר של מיקרוסופט. שיווק. "השינוי בפילוסופיה היה להתחיל להתרחק מלדבר על המוצר והיכולות שלו לכיוון לדבר על מי בדיוק ישתמש בו ולמה ואיך אנחנו אנחנו הולכים לקחת את זה בחשבון ולתמוך בזה", מוסיפה Preeta Willemann, מנהלת מוצר לשעבר של מיקרוסופט שעבדה על תוכנת מצגות בשם להתנדנד.

וילמן הזכירה עוד באותה שיחה שכשנה אחרי שנדלה נכנסה, כל הצוות שלה - "מנהלי מוצר, מעצבים, מהנדסים, בעצם הכל" - הושעה עבודה למשך שבועיים קולקטיבי רַעְיוֹן מַבְרִיק ולברר בצורה מדויקת ככל האפשר אילו סוגי לקוחות ומשתמשים ירצו להשתמש בתוכנה שלהם. לאחר מכן הם ערכו סדרה של ראיונות עם אנשים כאלה כדי לראות איך חייהם ועבודתם נראים.

"ניסינו להתחיל בהבנה מי הם הלקוחות שלנו, אילו הזדמנויות וצרכים עשויים להיות להם בחיי היומיום, ולאחר מכן להמשיך לחשוב על מוצרים", היא אומרת. "ברגע שזיהינו מהם הצרכים וההזדמנויות הללו, התחלנו להתעמק בפרטים שלהם כדי לראות אם התוכנה שלנו עונה על מטרות ומשאלות ספציפיות. לקוחות».

לאחר מספר פגישות אלו, קבוצת העבודה הבינה שהפירמה מעריכה תכונות מוצר מסוימות הרבה יותר ממה שהלקוחות שלה מעריכים אותן. מיקרוסופט, למשל, יצרה מוצרים עם הרבה תכונות מושכות את העין כמו הדמיה תלת מימדית, אבל לקוחות היעד, במיוחד עסקים קטנים, רצו משהו פשוט יותר.

"לכן, כפי שהתברר, הם לא התעניינו במיוחד במוצרים שפיתחנו עד כה," אמר לי ווילמן. לאחר מחקר פורץ דרך זה, העבודה השתנתה מאוד.

"הגישה החדשה עזרה לנו להבהיר הרבה במצב הנוכחי", היא מסכמת.

Empathize and create הועילו במיוחד עם השקת היצע הענן של מיקרוסופט, שהוא כעת התקשר אל Azure, שנאלצה נדלה למכור ללקוחות שאמרו שהם לא יכולים להרשות זאת לעצמם. יהיה צורך. Nadella, שהיה בעצמו לקוח ענן בזמן שעבד על Bing, ממש דחף את צוות הפיתוח Azure מסתכלת על מוצרים דרך עיני לקוחותיה - מנהלי מערכות מידע רבים של חברות וראשי מחלקות IT.

עבור משתמשים אלה, בפרט בנקים וחברות גדולות אחרות, לעיתים מאוד אטיות, "המעבר לעננים" ייקח שנים רבות. לכן, מיקרוסופט פיתחה במיוחד עבור המקרה שלהם, וסיפקה שירותים "היברידיים" המשלבים גם תמיכה בענן וגם בשולחן העבודה; הצעד הזה לקראת הלקוח איפשר למנהלי מערכות מידע לשמור על עמדותיהם, בלי לשכוח להעביר את החברות שלהם לעבר עתיד.

מודל זה, על פי מחקר פנימי של מיקרוסופט, היווה את ההבדל העיקרי בין גישת מיקרוסופט לשירותי אמזון. שירותי אינטרנט: האחרונים מכרו את המוצרים שלהם רק לחברות שכבר פיתחו תוכנה שלמה עננים.

"מיקרוסופט מספקת תוכנה לארגונים במשך זמן רב, אז מנהלי ה-CIO שלהם סמכו בהתחלה על מיקרוסופט ועדיין המשיכו אמון", אומר סיד פארה, מנהל תיקים ב-Becker Capital Management, שם בוצעו הימורים גדולים על מיקרוסופט. "כשמיקרוסופט הצליחה להציע לנו מוצר חדש וטוב באמת, הלקוחות היו מוכנים לקרוע אותו בידיים".

בשלב הבא נאלצה נדלה להשקיע הרבה זמן ומאמץ כדי שעובדי החברה יוכלו להעלות רעיונות באופן חופשי ולהעביר אותם לאנשים הנכונים.

לשם כך, הוא נעזר במערכות בינה מלאכותית.

במחלקת המכירות במיקרוסופט, כמו ברוב מחלקות המכירות בימינו, נציגי המכירות של החברה בילו את רוב זמנם בלמידה כלים לניהול קשרי לקוחות (CRM), מנסים להבין למי להתקשר, מה לומר למי ואיזה שיחות לתעדף תוֹר.

עבודה זו אינה קשורה לעומס אינטלקטואלי גדול, ולכן ניתן למזער אותה על ידי שימוש בטכנולוגיות למידת מכונה שמעולות בניתוח נתוני מכירות. ולחזות אילו עסקאות צפויות להיסגר על סמך ביצועי העבר, כלומר מה עבד היטב בעבר עבור לקוחות פרופיל דומים.

החלת למידת מכונה על מכירות הייתה אמורה להיות מזמן צעד הגיוני עבור כזה חברות כמו Microsoft, שבה עבדו כמה ממומחי הבינה המלאכותית המובילים בעולם בִּינָה.

אבל הנושא הזה מעולם לא נשקל ברצינות עד לרגע שבו בשנת 2016 נדלה ארגנה חטיבת בינה מלאכותית בחברה מַעֲרֶכֶת חלק מהצוות במשימת המחלקה הזו היא להתמקד ביצירת היישומים השימושיים ביותר מבחינה מעשית. "כעת אנו מתכוונים ליישם מערכות בינה מלאכותית בכל המוצרים המסופקים על פלטפורמות המחשב שלנו", אמרSatya Nadella דוא"ל לעובדים ביום הראשון כמנכ"ל / מרכז החדשות של מיקרוסופט אני נאדלה בלי תקלות.

לאחר השלמת שלב זה של ארגון מחדש, החברה יצרה עמלת פיץ' עבור מיזם הון לכל העוסקים במחקר בתחום הבינה המלאכותית. אם הוועדה אהבה את הרעיון של החוקר, אז הוקצו לו משאבים כספיים ואנושיים מסוימים וקצת זמן (בערך מספר שבועות) לפיתוח אבות טיפוס. לאחר מכן, אם החוקר עבר בהצלחה את שלב יצירת האב-טיפוס, ניתנו לו עוד כמה חודשים לפתח את המוצר ביתר פירוט.

בדיוק באותו רגע, חוקר בשם Prabhdeep Singh עלה על הרעיון לעזוב את מיקרוסופט ולהקים עסק משלו. לאחר שנודע לו על כך, ראש ארגון המחקר יעץ לו קודם כל לחדד את כישוריו כמפתח באמצעות אינטראקציה עם הנציבות, ורק לאחר מכן להחליט אם לעזוב או לא. סינג הסכים.

בהרהר היכן למידת מכונה יכולה להיות שימושית במיוחד במיקרוסופט, סינג ראה את ההזדמנות הברורה ביותר עבור צוות המכירות. "אם אתה צריך להשתמש בבינה מלאכותית, אז שיווק ומכירות הם המקום הנכון, כי שם אתה יכול לראות את התוצאה הכי מהר", הוא אומר. "במילים אחרות, אם הגישה שלך תתברר כמועילה באמת, אז תמצא עלייה בהכנסה מיד."

סינג העלה את הרעיון שלו לוועדה וקיבל אישור לפתח אפליקציה בשם Daily Recommender, בשם הקוד Deep CRM. באמצעות למידת מכונה, Recommender חוזרת על כל פעולה אפשרית שנציג מכירות של Microsoft יכול לבצע לאחר מכן מציע אחד אחד את הפעולות היעילות ביותר מבין הפעולות הללו, ומציג למנהל את ההזדמנות לקבל או לדלג עליהן פעולות.

הכלי הזה הציל את צוות המכירות מהעבודה הכי מייגעת ומשעממת איתו CRM (או מערכות אחרות מסוג דומה), שעד כה לא ניתן היה לוותר עליהן כדי להבין באילו צעדים לנקוט בהמשך.

Daily Recommender, תוכנית שפועלת בהצלחה היום, מעבדת אלפי נקודות מידע עבור כל לקוח ומייצרת עבורו את ההצעות האטרקטיביות ביותר. הניתוח כולל גם את מה שקרה במצבים דומים עם חשבונות אחרים, גם אם חשבונות אלו אינם שייכים ללקוחות עצמם.

הוא עשוי להמליץ ​​על פעולות כגון חיוג לחשבון X, מכיוון שלקוח זה קיבל מימון זה עתה והוא פעיל מפתחת עסקים, או להיפך, מתקשרת לחשבון Y, מכיוון שלקוח זה ירד בסבירות להשתמש במוצר וסביר להניח שהוא יסרב ממנו.

"באופן פשוט, האפליקציה הזו בוחנת אפשרויות שונות ושוקלת אותן בצורה הטובה ביותר סבירים שצפו לפסגה", מסביר נורם יהודה, CTO לשעבר של מיקרוסופט שפיקח על כך נִספָּח.

המלצה היומית לומדת תוך כדי תנועה. אם איש מכירות מנהל 50 המלצות ביום, איש המכירות יסתגל ויוציא יותר. אם המוכר "מושך" רק 20, המערכת לומדת לתת פחות הצעות. אם המוכרת תסגור את העסקה עקב ההמלצה, אז המערכת מבינה שככל הנראה היא נתנה עצה טובה. אם הנציג ידחה את הצעתו של עוזר הבינה המלאכותית, אך יסגור את העסקה בכל זאת, המערכת תדע שהמלצתה לא הייתה הטובה ביותר.

"איש המכירות האנושי הוא זה שמבין את התנהגות הלקוח ואת הסיבות לכך שהוא מבצע או לא מבצע רכישה", ממשיך יהודה. "עם זאת, ככל שמצטברות יותר ויותר היסטוריות עסקיות במערכת, האדם הזה אינטואיציה הופך לחלק מאלגוריתמי מכונה.

בפועל, Daily Recommender במיקרוסופט משמש, ככלל, מוכרים של מוצרים לעסקים קטנים ובינוניים. עבור ארגונים גדולים יותר, החברה משתמשת בכלי למידת מכונה אחרים.

כאשר הצוות של סינג התחיל ליישם את המערכות הללו, סינג עצמו חשש שהאימוץ הנרחב שלהן יגרום לשלילה תגובה בקרב אנשי מכירות של מיקרוסופט, שיכולים בהחלט להרגיש שללא המערכות הללו, העבודה שלהם תהיה יותר יעיל. אבל זמן קצר אחרי ההתחלה לְנַסוֹת נציגי קבוצות בקרה ממחלקת המכירות שלא היו ברשותם מערכות כאלה החלו לדרוש להצטייד גם בהן.

עד שעזב את החברה, הכנסת בינה מלאכותית למכירות אפשרה למיקרוסופט לייצר הכנסה נוספת של 200 מיליון דולר, אמר סינג. חשוב מכך, זה עזר לנציגי המכירות לתעדף מחדש את העבודה.

מכיוון שמערכות למידת מכונה מפחיתות את כמות העבודה, הן מפנות זמן לצוות המכירות של מיקרוסופט לבלות בתקשורת עם הלקוחות.

וכשמיקרוסופט פיתחה תרבות של באמת יותר לקוחות תהליך פיתוח המוצר, אותן שיחות שאנשים בארגון התחברו אליהן בצורה הכי עמוקה קונים, הפכו חשובים יותר ויותר והשפיעו יותר ויותר על התפתחות מסחריות שונות מוצרים.

"במכירות, כמעט הכל עבר לסוג של שירות עצמי", אומר סינג. - אנשי מכירות זיהו את הצרכים של הלקוחות, העריכו אותם בפרמטרים שונים, אמרו להם כיצד לעשות זאת מוצרי Microsoft יכולים לענות על צרכים אלה, ולאחר מכן העבירו משוב לקוחות לקבוצות מפתחים."

זמן קצר לאחר מכן, מיקרוסופט הציגה כלי תוכנה בשם OneList שאוסף בקשות עבור פונקציות ויכולות מסוימות של התוכנה ומפנה את ההמלצות שיצרה המערכת ממחלקת המכירות אל הפקה.

"כל הנתונים האלה שוב מרוכזים במקום אחד, ועכשיו ההנהלה ההנדסית תמיד יכולה לחזור לרשימה הזו", אומר יהודה. "ההבנה חשובה, אבל להחזיק בידיים כלי שלוקח את ההבנה שלך והופך אותה לתוכנית או לרשימת סדרי עדיפויות זה הרבה יותר חשוב."

כיום למיקרוסופט יש גרסה של ה-Daily Recommender ב-Microsoft Dynamics המתארחת בענן וזמינה ללקוחות החברה; כאן זה נקרא עוזר זוגיות. בשנת 2018, Prabhdeep Singh עבר ל-UiPath, שם הוא הופך כעת את האפליקציה שלו לזמינה למשתמשים מחוץ למערכת האקולוגית של מיקרוסופט.

ומיקרוסופט בונה מוצרים שאנשים רוצים להשתמש בהם שוב.

בארוחת צהריים בלוס גאטוס, בית אוכל מיושן בעמק הסיליקון, סמנכ"ל מיקרוסופט קווין סקוט אמר לי שמערכות מבוססות למידת מכונה כמו ה- Daily Recommender נמצאות כעת במיקרוסופט בכל מקום.

"אני פוגש עורכי דין, אנשי משאבי אנוש, אנשי כספים, וכולם משתמשים בכלים האלה כדי לפתור בעיות", הוא אומר. הכלים המבטיחים ביותר של החברה מאפשרים לכל אחד להתפתח, וסקוט תיאר לי את הכלים הללו. לדוגמה, Lobe, חברה שנרכשה על ידי מיקרוסופט ב-2018, מאפשרת לאנשים עם כישורים טכניים מוגבלים ליצור תוכניות המבוססות על למידת מכונה.

אחד המייסדים השותפים של Lobe הוא אדם שאינו בקיא במיוחד בינה מלאכותית, - השתמש בכלי זה כדי ליצור תוכנית המנטרת את מפלס המים במיכלים בביתו האוטונומי (לא מחובר לתקשורת ביתית). סקוט הסביר שבעזרת מצלמת אינטרנט וכמה סריפים, תוכנית המבוססת על אלה שפותחה על ידי Lobe מערכת בינה מלאכותית הצליחה לזהות שוקע קשור בחבל לצוף בתוך הטנק, ולעקוב אחריו עמדה.

"אתה מזין תמונות של המכשירים הביתיים שלך למערכת למידת מכונה ואז אתה אומר, קדימה, תתחיל לבנות מודל", אומר סקוט. "זה חומר חזק בטירוף." תוכנית אחרת, המכונה Visual Studio Code, משתמשת בלמידת מכונה כדי לעזור למהנדסים לחזות את הקוד תוך כדי כתיבתו.

"תוכנית זו מנתחת את ההקשר של מה שאתה מקליד ועל סמך מה שהיא יודעת על מבנה הקוד שלך ו שפת תכנות, מציע משהו שאתה בעצמך אולי תרצה להציג עוד יותר, "מרחיב סקוט.

טכנולוגיות פנימיות של מיקרוסופט, רובן נוצרות באופן פנימי ולאחר מכן ברישיון חיצוני שימוש, יכול להפחית את כמות העבודה בחברות בכל תחומי המשק, תוך סיוע להן להיות יותר חדשני.

"זה מה שגורם לי ממש לקפוץ מהמיטה בבוקר. אני שואב השראה מהרעיון שיש לנו מחויבות כרגע לשים את הכלים האלה בידי אנשים, כמה שיותר אנשים. העצים אנשים ליצור עם למידת מכונה ומערכות בינה מלאכותית מתקדמות בקנה מידה עצום ומסיבי!" אומר סקוט בהתרגשות.

בזמן שחיכינו שהצ'ק יגיע, שאלתי את סקוט מה דעתו על פיתוח של משהו חדש שזמין רק לפלח קטן של אנשים, בעיקר מתכנתים. "זה יהיה טירוף טהור," הוא ענה.

לחברות הטכנולוגיה המובילות בעולם יש תרבות ארגונית ייחודית המקדמת חדשנות. אם אתה רוצה להבין איך פייסבוק וגוגל מצליחות להישאר בפסגה, Keeping Startup Energy הוא המדריך הנכון.

קנה ספר