לקוח מרוצה מביא שניים! הבנו את נבכי השירות האיכותי עם הזוכים במקום הטוב
Miscellanea / / February 11, 2022
אילו חברות זוכות בפרס "מקום טוב".
Good Place הוא פרס שנתי המוענק לעסקים עם הדירוג הגבוה ביותר על סמך ביקורות ודירוגים של משתמשי Yandex.
לזוכים מוענקת תעודה ומדבקה מיוחדת הניתנת לתלייה על חלון ראווה או דלת כניסה. השלט מוצג גם בפרופיל החברה ב-Yandex Business ובמפות. השנה הוענק פרס Good Place ליותר מ-39 אלף חברות ב-44 קטגוריות שונות - ממסעדות ובתי מלון ועד שירותי רכב ומרפאות וטרינריות.
ללמוד 'יותרמה לעשות כדי לגרום ללקוחות לאהוב את החברה שלך
מצא את השבב שלך
לקוחות רוצים לא רק לקנות מוצר או שירות, אלא גם לקבל חוויה טובה. אם השירות נכשל, הקונה עלול שלא לתת הזדמנות שנייה ולפנות מיד למתחרים. למשל, יותר ממחצית מלקוחות המלונות הלא מרוצים סירבהמצב הנוכחי של חווית הלקוח בשבע תעשיות מרכזיות / Qualtrics חוזרים למלון לאחר החוויה הרעה הראשונה. ובין אלו שנתנו דירוג גבוה, 86% היו מוכנים להישאר שוב במקום שהם אהבו.
ודא שהלקוח מקבל יותר ממה שהוא מצפה. רק מניקור איכותי לא יבדיל את הסלון שלך ממאות אחרים. אבל הקונספט הייחודי יהיה. צרו אווירה של בית קפה פריזאי בסטודיו, הציעו לאורחים כוס קפה וקרואסונים טריים, והלקוחות יגיעו אליכם לא כל כך בשביל ציפורניים מטופחות, אלא בשביל מצב רוח.
תן למבקרים לדעת שהם תמיד מוזמנים. למשל, ללקוחות קבועים ניתן להציע הזמנת עדיפות או הזמנת שולחן ללא פיקדון. אפילו הדברים הקטנים חשובים.
דמיטרי דרוזדוב
מייסד המספרה של משפחת המספרה דרוזדוב, קרסנודר
למספרה שלנו יש מראות עם דלתות המאפשרות ללקוח לראות את התספורת מכל עבר. והכסאות רחבים ונוחים כך שתוכל להירגע במהלך ההליכים. לקוחותינו מכנים את המקום לשטיפת שיערם כס המלכות - על גודלו ונוחותו. זה נעשה לפי הזמנה. זה יקר יותר מקניית כיור מוכן, אבל לאורחים הרבה יותר נוח בו.
אבל העיקר זה לא השקעות, אלא תשומת לב ודאגה ללקוחות בכל רגע, מההרשמה לשירות ועד להיפרד בדלת. בדרך כלל כל אחד מהאורחים שלנו נפגש לא רק על ידי המאסטר, אלא על ידי כל הצוות. זה יוצר אווירה ידידותית ומשפחתית במספרה.
הפתיעו את הלקוח במשהו חדש
מרכיבים חריגים בהרכב המוצר, שירותים שאינם זמינים במפעלים אחרים, הופכים את החברה לייחודית בעיני הלקוח. למשל, בבית קפה תוכלו לחלוט לא רק אספרסו ולאטה קלאסי, אלא גם להציע קוקטיילים מבוססי קפה של מחבר עם תבלינים, סירופים ופירות יבשים.
הגדל את העסק שלך כדי שהלקוחות שלך לא ישתעממו. עדכנו את התפריט, הציגו פריטים עונתיים, הציעו טיפולים נוספים, והאורחים יקפצו אליכם בכוונה.
איגור קורשונקוב
הבעלים של הקונדיטוריה "Vkusnaya istoriya", טוגליאטי
אנחנו מפתחים שני כיוונים: קינוחים אירופאים מודרניים וממתקים תוצרת בית מסבתותינו שהוכחו לאורך השנים - "נפוליאון", עוגיות שיבולת שועל, וופלים. פריטים חדשים מופיעים מדי חודש, אבל לא תופתעו מכמות הלקוחות. לכן, אנו מנסים להפוך כל קינוח לבלתי נשכח עבור האורח בטעמו הייחודי.
הסתגלו למציאות משתנה
אם אתה עוקב אחר טרנדים, אתה יכול בקלות לצפות את רצונות הלקוחות ולשפר את המוצר. לדוגמה, היום אתה יכול לקנות באינטרנט לא רק סחורות, אלא גם שירותים. מועדון כושר יכול לערוך אימונים מקוונים עבור לקוחות המרבים לנסוע לנסיעות עסקים או לעבוד ללא לוח זמנים ברור. סוכנות רכב - ייעוץ מרחוק לפני קניית רכב.
קונסטנטין רומנוב
בעל המרפאה הווטרינרית "אחד: וטרינר", מוסקבה
לעתים קרובות אין תור מקוון במרפאות וטרינריות. אבל בהרבה תחומים זה כבר נורמה. לדוגמה, ניתן להירשם למספרה או למניקור בלחיצת כפתור. מרפאות וטרינר בדרך כלל צריכות להתקשר. אתה יכול להירשם אלינו באינטרנט, ולקוחות רבים מעדיפים את השיטה הספציפית הזו.
אנו עוקבים אחר IT ויחד עם החלק הרפואי נפתח טכנולוגיות בתחום הווטרינרי. לדוגמה, ייעוץ מקוון יכול לומר ללקוחות איזו תרופה לתת לחיית המחמד שלהם כדי להקל על המצב לפני הביקור במרפאה.
עבודה עם ביקורות
אל תשכח לאסוף משוב מהמבקרים. כך שתוכלו להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות ולראות את התחומים הרגישים בשירות. אבל אנשים לא תמיד מוכנים לחלוק את דעתם. הזמינו אותם באופן לא פולשני לכתוב ביקורת על הדף שלכם ברשתות חברתיות או באזורים פתוחים אחרים. אם יש לך אנשי קשר של לקוח, שלח לו הודעה בבקשה שידבר על הביקור.
האם האדם כתב תגובה שלילית? אל תתעלם מזה, זה יחמיר את המצב. נסה להראות למגיב שדעתו חשובה לך. הבינו את הקונפליקט וספרו מה תעשו כדי שזה לא יקרה שוב. אם נראה לכם שהביקורת לא בונה, הסבירו ללקוח בנימוס איך העבודה שלכם עובדת כדי שמשתמשים אחרים, שמתוודעים לביקורות, יראו את המצב משני צדדים.
אין להתעלם גם ממשוב חיובי. תודה ללקוח, וכדי שהתשובה לא תיראה יבשה מדי, הוסיפו לה משהו אישי. לדוגמה, לא רק "תודה שבחרתם בבית הקפה שלנו", אלא "אנו שמחים שאהבתם את קינוח השוקולד המיוחד שלנו. אגב, גם הבריסטה שלנו מעריץ שלו”. בתגובה, אתה יכול לעורר את הלקוח לרכישות חדשות. הזמן אותו לנסות מוצרים אחרים או ספר לו על מבצעים קרובים ומוצרים חדשים.
איגור נוביקוב
בעל בית הקפה "אני רוצה כופתאות", צ'בוקסארי
כאשר אורח משאיר ביקורת שלילית, אנו קודם כל מבינים מה הייתה הבעיה בתוך הצוות. אם באמת קרה מצב לא נעים באשמתנו, אנחנו מודים בזה, מתנצלים, מנסים לתקן אותו ועושים הכל כדי שזה לא יקרה שוב. כל עוד אנשים אמיתיים עובדים בבתי קפה ובמסעדות, יתרחשו טעויות. היכולת לתקן אותם ולמנוע אותם בעתיד מבדילה בין מוסד טוב לרע.
שימו לב לעובדים
לעתים קרובות יזם מתמקד רק במוצר, אך מתעלם מהתנהגות הצוות. ראה איך העובדים שלך עובדים. אולי לעתים קרובות הם עושים טעויות או מתנהגים בגסות כלפי לקוחות. גם בשלב של גיוס אנשים, יש צורך להקדיש תשומת לב מיוחדת לא רק לכישוריו של מועמד מסוים, אלא גם למה שנקרא כישורים רכים. אלו מיומנויות על מקצועיות שעוזרות לאדם להצטרף לצוות ולהיות אפקטיבי: אמפתיה, יכולת לצאת מקונפליקטים בצורה ידידותית, כישורי תקשורת.
על בעל החברה לשים לב לאווירה בצוות. חשוב שהעובדים ירצו להגיע לעבודה. ערכו אירועים חברתיים שבהם אנשים יכולים להתרועע בסביבה לא רשמית. ארגן הדרכות לצוות, לימד שירות ומכירות, ספר עוד על הפרטים של העסק שלך. רבים בעבודה מניעמחקר על מוטיבציה מקצועית ושביעות רצון בעבודה / Hays הסיכוי לצמיחה מקצועית ופיתוח של מיומנויות חדשות. לכן, במידת האפשר, עזרו לעובדים שרוצים לעבור קורסי רענון או ללמוד התמחויות נלוות. זה גם יועיל לעסק שלך.
אנה דרווינסקאיה
מנהל בית ההארחה EVERGREEN, רוסטוב-על-דון
חשוב שהעובדים ישתפו את המטרות שלנו – לספק את צרכי האורחים, לצפות את רצונותיהם, ליצור נוחות. יחד עם זאת, הבנת כל הדקויות לא מגיעה בבת אחת – זהו תהליך המלווה בכל יום עבודה. הנהלת בית ההארחה מקיימת כל העת ימי עיון בהם מוכשר הצוות.
חתום "מקום טוב» עוזר לאנשים בכל רחבי רוסיה למצוא מסעדות, מרפאות ומכוני יופי עם שירות איכותי. כדי לקבל פרס, עסק חייב לעמוד באחד מה קטגוריותמעורב בפרויקט. וגם - לשמור על רמת שירות גבוהה שתניע לקוחות לתת ציונים גבוהים ולהשאיר פידבק חיובי.
ללמוד 'יותר