ניסיון אישי: איך חיפשנו CRM למרכז חינוכי

אנו עוסקים בחינוך לתואר שני ב"CPPK". אנו מקבלים מ-200 פניות ביום, אנו עובדים עם לקוח משבועיים עד מספר חודשים. כדי להפוך את האינטראקציה עם הלקוחות לאוטומטית, אנו משתמשים במערכת CRM. בעבר היה לנו Salesforce - ביצענו בה עסקאות עם לקוחות. וכל משימות הפרויקט נרשמו בטרלו.

עם זאת, מאז מרץ, סיילספורס הפסיקה לשתף פעולה עם משווקים מרוסיה. הבנו שאפשר לסגור את המערכת סופית. מיד, אטלסיאן כיבה את ג'ירה והיה סיכון שגם טרלו יעזוב. לכן, החלטנו לעבור בדחיפות ל-CRM רוסי.

למה עסק צריך מערכת CRM?

יש לא מעט סיבות, נדגיש את החשובות שבהן לעסק שלנו.

• אוסף אפליקציות מערוצים שונים. לקוחות משאירים אותם באתר וכותבים לצ'אט, מתקשרים למוקד ומיידים, הם יכולים לכתוב לדואר. אם יש הרבה יישומים, קל לפספס משהו. CRM יכול להפוך למוח אחד שיאחד עבודה עם לקוחות בערוצים שונים: אפליקציות תמיד ייפלו בחלון אחד.
• אוטומציה של משפך מכירות. לכל קטגוריה של סחורות ושירותים יכולה להיות מסע לקוח משלה – מרגע ההיכרות ועד לעסקה. וכל אחד צריך משפך מכירה נפרד. כדי שמנהלים לא יחשבו כיצד לפעול בשלבים שונים במצבים שונים, יש אוטומציות ב-CRM. המערכת עצמה יוצרת משימות, שולחת מכתבים ומסמכים, מתקשרת ללקוחות בזמן הנכון.
  instagram viewer
• שמירה על בסיס לקוחות. להפוך לקוחות חדשים ללקוחות חוזרים לקוחות, הנתונים שלהם צריכים להיות מאוחסנים איפשהו, והאנשים עצמם צריכים להתחמם כל הזמן: לבצע דיוור אישי, להודיע ​​על מבצעים, הנחות ולהוביל אותם להזמנות. CRM יכול לאסוף נתונים לכרטיסים ולשלוח מיילים בזמן הנכון.
• ניהול צוות. בין פונקציות ה-CRM, יש בדרך כלל מעקב אחר משימות. אתה יכול להקצות משימות לעובדים ו מועדים, להקצות אחריות ולעקוב אחר ההתקדמות. זה יבהיר מי טועה.
• קישור שירותים עסקיים. ב-CRM ניתן לחבר טלפוניה IP, שירותי דיוור, בנקאות, רשתות חברתיות ומסנג'רים מידיים – זה נקרא אינטגרציה. נתונים משירותים אלו ייכללו בכרטיסים של הלקוחות הנכונים. למשל, אנחנו מחברים טלפוניה - ולכרטיס שלו נשלחים היסטוריית השיחות ותיעוד שיחות עם לקוח. אנחנו מחברים את טלגרם - אותו דבר קורה בהתכתבות.

מה היה חשוב לנו בבחירת CRM

1. מחיר. ה-CRM עצמו עולה מעט. הרבה יותר יקר היא הקמת המערכת לעסק ספציפי וחיבור שירותים חיצוניים: טלפוניה באינטרנט, בנקאות, מסרים מידיים ורשתות חברתיות. לכן, לא רק בחנו את תעריפי ה-CRM, אלא גם הערכנו באופן כללי את תקציב היישום עם כל העלויות.

היו לנו 250 אלף רובל - כולל תשלום עבור הרישיון והאינטגרציות. זה כבר הרבה: בממוצע, יישום עבור חברה קטנה יעלה כ-100 אלף. אבל במקרה שלנו, עבור חלק מהאפשרויות, התקציב המוצהר לא הספיק.

2. מודול עם פרויקטים. היה חשוב לשלב בין CRM לבין מנהל משימות ללא אינטגרציה – כך שיהיה מובנה ונוח, כמו Trello. עכשיו הם נמצאים כמעט בכל מערכת, אבל היינו צריכים מערכת טובה.

3. תבניות מסמכים. אנחנו שולחים מאזינים אמנות, מעשים וחשבוניות לתשלום בדואר אלקטרוני. זרימת המסמכים מטורפת - אנחנו שולחים מאות ביום. Salesforce יודעת למלא תבניות לפי נתוני משתמש ב-CRM, וכך ציפינו גם מהמערכת הרוסית.

4. צ'אטים בחלון אחד. אנשים כותבים לנו בצ'אט באתר, בהודעות מיידיות וב-VKontakte. רציתי שהמערכת תאסוף את כל ההתכתבות בחלון אחד. אבל יחד עם זאת, כל מנהל צריך לנהל צ'אטים משלו.

5. תמיכה. זה הכאב שלנו. Salesforce יצרה קשר איתנו רק באמצעות דואר אלקטרוני. והיינו צריכים התייעצויות בצ'ט ובטלפון - כדי שיענו מהר ולעניין. לכן, עשינו פשוט: דפקנו בתמיכה עם שאלה טיפשית וצפו כמה מהר וכמה בזהירות נענה.

6. גְמִישׁוּת. בדרך כלל מערכות CRM מלאות בהמון דברים שימושיים שאף אחד לא משתמש בהם. לא רצינו להעמיס על מרחב העבודה של העובדים. היה חשוב להשאיר רק את המודולים הדרושים ולהתאים אישית את שולחן העבודה לעצמך.

אילו מערכות CRM בדקנו

הבנו שעם המערכת הנבחרת נישאר זמן רב, והמהלך הבא יעלה מאות אלפי רובלים. לכן, הם ישבו והתחילו לבדוק תוכניות: ביצוע עסקאות, הגדרת משימות. בשביל זה, כמעט בכל מקום יש תקופת ניסיון בחינם. נתחיל עם אלה שכולם שמעו עליהם.

ביטריקס24

• תקציב יישום: 300+ אלף רובל.
• תעריפים: 1,990–11,990 רובל לעובד.
• גְמִישׁוּת: חלש.
• תמיכה: נכשל בבדיקה.
• מורכבות המערכת: 4 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 2 מתוך 5.

מדובר במערכת מורכבת ויקרה. עבור כל אינטגרציה, אתה צריך לשלם גם לשירות החיצוני וגם לבעלי ה-CRM. מגוון האפשרויות קשור לעלות התעריף: אם אתה רוצה יותר, שלם. אין סיכוי להבין וליישם לבד.

אבל יש צבא של אינטגרטורים - חבר'ה שיבואו ויקימו את המערכת עבורם העסקים שלך. שלחו לנו טבלת חברות, ורק בטיומן (ואנחנו מטיומן) היו כתריסר נציגים שהיו מוכנים לעשות את הכוונון.

בדקנו את הפונקציות: רשמנו כמה משפכים, יצרנו כמה עסקאות ומשימות. זה כל מה שזמין בתוכנית החינמית. רצינו להעריך את עבודתו של שירות התמיכה, אבל זה לא עובד ללא רישיון בתשלום. והתברר שתקציב היישום היה גבוה משלנו: האינטגרטורים ביקשו מינימום של 300 אלף רובל והבטיחו להתחיל לא לפני חודש.

מה אהבנו:

• האם יש בונה אתרים?
• פונקציות סחורות חזקות עבור חברות סחר.

מה לא אהב:

• הרבה תוספות בממשק;
• תנאי תמיכה טכנית - ככל שתשלם יותר, כך הם טובים יותר;
• קישור קבוצת פונקציות לתעריף;
• חוסר צ'אטים בחלון אחד.

אתר Bitrix24 →

AmoCRM

• תקציב יישום: 240 אלף רובל.
• תעריפים: 499–1,499 רובל לעובד.
• גְמִישׁוּת: חלש.
• תמיכה: 2 מתוך 5.
• מורכבות המערכת: 3 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 3 מתוך 5.

AmoCRM היא מתחרה ישירה ל-Bitrix24, רק פשוטה יותר ובחלק מהמקומות זולה יותר. אבל רואה החשבון הניא אותנו מהאופציה הזו: הוא טען שה-CRM מאט. כך נכתב בביקורות, וזה לא מפתיע - למערכת יש קהל עצום.

החששות שלנו לא אושרו: לא היו בעיות בביצועים. הממשק אינו עמוס בפרטים, הכל פשוט וברור. קל ליצור עסקאות, פעולות אוטומטיות עובדות, קל להגדיר שדות בכרטיסים.

ל- AmoCRM יש סט שלם של תכונות ייחודיות, כמו רשתות עצביות, בוטים וטריגרים למכירות. אבל אין מודול רגיל לניהול פרויקטים, כמו גם בונה חשבון אישי. עדיין לא אהבתי את העבודה של שירות התמיכה: הם ענו לנו הרבה זמן ופשוט שלחו קישורים להוראות.

החבר'ה בוחרים בעצמם אינטגרטורים ונותנים להם את אנשי הקשר של הלקוח. קיבלנו טלפון חזרה מכמה חברות, אבל לאף אחת מהן לא היה נציג בטיומן - ההטמעה וההכשרה של העובדים היא אונליין בלבד.

מה אהבנו:

• ממשק תמציתי ומהיר;
• תקופת ניסיון חינם;
• סט רב עוצמה של תכונות עם חבורה של שבבים.

מה לא אהב:

• יישום מקוון בלבד;
• אין מודול עם פרויקטים;
• קישור קבוצת פונקציות לתעריף;
• תמיכה חלשה.

אתר AmoCRM ←

מגה פלאן

• תקציב יישום: 210 אלף רובל.
• תעריפים: 599–1,399 רובל לעובד.
• גְמִישׁוּת: חלש.
• תמיכה: 4 מתוך 5.
• מורכבות המערכת: 2 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 3 מתוך 5.

ל-Megaplan יש מתזמן משימות מצוין, תמיכה טכנית תגובתית וצוות יישום משלה. אבל ממשק ה-CRM איכזב: אותיות קטנות, תפריט לא גמיש, אין מודול משותף עם צ'אטים, והמושגים של "ליד" ו"צור קשר" לא נשמעו אפילו בתמיכה טכנית - רק "לקוחות".

ב"מגפלן" זה לא יעבוד רק לקחת וליצור עסקה בקליק. ראשית, אתה מצייר משפך מכירות ומחשב גישה, ורק לאחר מכן אתה מגיע לעסקאות. התראות ללקוחות ותבניות עם מסמכים, כמו גם אוטומציה - רק בתעריף היקר ביותר.

החבר'ה עצמם עוסקים ביישום: לניתוח, תצורה ו חינוך לקחת מ 60 אלף רובל. יותר מ-100 אלף יצאו למשימות שלנו. אפשר באינטרנט, אבל זול. אבל המחיר עבורנו גבוה מזה של Bitrix24 ו-AmoCRM, בערך בשליש.

מה אהבנו:

• מודול עם פרויקטים;
• תמיכה טכנית טובה;
• תג מחיר נמוך ליישום.

מה לא אהב:

• תעריפים;
• מִמְשָׁק;
• גישות לארגון מכירות.

אתר Megaplan →

OkoCRM

• תקציב יישום: 190 אלף רובל.
• תעריפים: 380-550 רובל לעובד.
• גְמִישׁוּת: לְמַתֵן.
• תמיכה: 4 מתוך 5.
• מורכבות המערכת: 2 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 4 מתוך 5.

ל-OkoCRM יש ממשק פשוט וברור, אין שום דבר מיותר, המערכת לא נראית כבדה ומסורבלת. יש מנהל משימות שדומה לטרלו, אפילו הסמל דומה. הופתעתי מעבודת התמיכה הטכנית: המומחה עונה במהירות ובהומור. מיד לאחר ההרשמה, יש נתוני הדגמה עם משפכים ועסקאות.

יש פחות שבבים מאשר Bitrix24 ו-AmoCRM. אין טריגרים ורשתות עצביות, אתה לא יכול לבנות אתר משלך, אין אינטגרציות מוכנות עם 1C ומערכות הנהלת חשבונות, אין מובנה ראיית חשבון.

אבל תבניות מסמכים והתאמה אישית של ממשק עובדים בצורה חכמה. ויש גם אשף הסרה כפול, הגדרות תפקידים רחבות לעובדים, מודול עם צ'אטים. מגוון התכונות המלא זמין בכל תעריף.

החבר'ה עצמם עוסקים ביישום ושינוי המערכת עבור הלקוח. כשביקשנו חישוב מחיר, הציעו לנו להיפגש ולנהל משא ומתן - ל-OkoCRM יש משרד בטיומן. עלות יישום: מ-90 אלף עם אנליטיקה והכשרת עובדים חושבו עוד 100 אלף לתעריף רבעוני, טלפוניה ושירותי חוץ.

מה אהבנו:

• יישום חי;
• סט מלא של פונקציות על כל התעריפים;
• צ'אט עסקי חינם לפרסום באתר.

מה לא אהב:

• מעט אינטגרציות מוכנות;
• אין צ'אט צוות לעובדים;
• אין מודול הנהלת חשבונות.

אתר OkoCRM →

אלמה365

• תקציב יישום: 380 אלף רובל.
• תעריפים: 500-1,400 רובל לעובד.
• גְמִישׁוּת: גָבוֹהַ.
• תמיכה: 2 מתוך 5.
• מוּרכָּבוּת: 4 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 4 מתוך 5.

Elma365 מורכב אך גמיש. אם יש לך זמן להבין את זה ולהבין, בעזרת מעצב Low Code תוכל להרכיב CRM משלך עם כוונון עדין. כלי BPM חזק ומודרני מובנה במערכת למידול תהליכים עסקיים, כולל זרימת מסמכים, תיקונים, אינטראקציה עם מחלקות.

החיסרון של תכונות חזקות הוא התחשבות של המערכת. אם Elma365 מאט, לא תוכל ליצור עסקה או איש קשר. והקמת מדור או מסמך היא משימה לכל היום. הטרחנו את התמיכה הטכנית בשאלות, אבל הן עונות הרבה זמן ורק בדואר.

סיפור נפרד הוא יישום. תג המחיר גבוה בהרבה מזה של Bitrix24, אם כי אין כל כך הרבה אינטגרציות. החוכמה היא ש-Elma365 סוגרת בקשות משתמשים עם פתרונות משלה. מכאן הבעיות עם המהירות וההגדרות.

אם אין לך תהליכים "כבדים", כמו אלקטרוניים זרימת מסמכים עם קבלנים ומבנה ארגוני מורכב, הגיוני לחפש משהו פשוט יותר.

מה אהבנו:

• סט תכונות רב עוצמה;
• מעצב קוד נמוך;
• מודלים של תהליכים עסקיים.

מה לא אהב:

• התחשבות במערכת;
• תג מחיר גבוה ליישום;
• מורכבות ההגדרה.

אתר Elma365 →

flowlu

• תקציב יישום: 200 אלף רובל.
• תעריפים: 1,890–10,990 רובל עבור 5–30 עובדים.
• גְמִישׁוּת: לְמַתֵן.
• תמיכה: 4 מתוך 5.
• מוּרכָּבוּת: 2 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 3 מתוך 5.

Flowlu נראתה פשוטה ונוחה, אם כי עיצוב אינו הצד החזק בשירות. הממשק דומה ל-Bitrix24, ישנם מודולים רבים לאוטומציה ופתרונות תעשייתיים.

יש מודול עם פרויקטים, התאמה אישית, פורטל לקוחות ושליח ארגוני מובנה. משפכים, משימות לעסקאות, בסיס לקוחות, אנליטיקה - כמו כולם.

תמיכה טכנית ברמה: מגיב במהירות ומגיב למקרה. דברים קריטיים עבורנו: אין אינטגרציה עם מסרים מיידיים ושירותים דיוור. עדיין אין תבניות מסמכים - לא ניתן יהיה להעלות חוזה או לשלוח חשבונית. האינטגרטורים הבטיחו לפתור בעיה זו על ידי שיפור קוד המקור, אך תמורת תשלום.

יישום מקוון בלבד: עם ניתוח והכשרת עובדים ספרנו 100 אלף. תמחור מבוסס תכונות, אך חבילות ארוזות מראש ל-5, 10 ו-30 משתמשים.

מה אהבנו:

• גְמִישׁוּת;
• תמיכה טכנית;
• מפות מנטליות.

מה לא אהב:

• חוסר בתבניות מסמכים;
• מעט אינטגרציות;
• יישום מקוון.

אתר Flowlu →

WireCRM

• תקציב יישום: 180 אלף רובל.
• תעריפים: 399 רובל לעובד אחד.
• גְמִישׁוּת: גָבוֹהַ.
• תמיכה: 3 מתוך 5.
• מוּרכָּבוּת: 2 מתוך 5.
• ההערכה שלנו: 4 מתוך 5.

WireCRM היא מערכת מודולרית עם תעריף יחיד. הממשק דומה למשהו בין Excel ל-1C. אבל הכל גמיש: אתה יכול להרכיב את המערכת שלך ממודולים שונים, ואתה לא צריך לשלם תוספת עבור זה. יש מתזמן משימות, מעצב מסמכים, השלמה אוטומטית של פרטים ופונקציות נחוצות אחרות. לקוחות, משימות, עסקאות - הכל כמו כולם.

ישויות רבות שלא ידועות בעבר הפחידו אותנו, והתעודה בלבלה אותנו עוד יותר. הם דפקו על תמיכה טכנית: הם מגיבים מהר, אבל ברור שלא לפי התסריט והקישורים לעזרה. כששאלנו על הטלפוניה הדרושה לנו, הבטחנו לפתח את האינטגרציה לאחר רכישת רישיון למשך שנה.

היישום הוא מקוון בלבד, רשת השותפים קטנה ותג המחיר נמוך מהשאר. ולחבר'ה יש תעריף יחיד לכל המקרים ללא הגבלות על פונקציונליות.

מה אהבנו:

• תעריפים ללא התייחסות לקבוצת פונקציות;
• גְמִישׁוּת;
• מחירים.

מה לא אהב:

• אין אפליקציה לנייד;
• יישום מקוון;
• עיצוב חלש.

אתר WireCRM ←

מהי התוצאה

הבחירה שלנו הושפעה בעיקר ממכניקת היישום. בחרנו ב-CRM, שנציגיו הגיעו אלינו בעצמם, הציגו את המערכת והצענו להקים אותה בעצמם - ממש במקום. בתחום שבו כולם עובדים באינטרנט, נוכחותו של צוות היישום במשרדנו הוכיחה את עצמה כבעלת הערך ביותר.

בנוסף, הסקנו מספר מסקנות שאנו רוצים לחלוק.

1. CRM חינם הוא גירושין. בכל מערכת רגילה, סט תכונות עולה כסף. עדיף כאשר בתקופת המבחן תינתן לך הזדמנות להרגיש את כל האפשרויות - תבין מה אתה צריך.

2. תעריפים זה לא העיקר. יש צורך בהרבה יותר כסף כדי להקים ולהטמיע שבבים שמרחיבים את פעולת המערכת. כדי להתחיל, הנח תקציב של לפחות 100 אלף רובל.

3. אינטגרציות עוסקות באיכות, לא בכמות. הכרחי שתוכל להתחבר למערכת שירותים עסקיים שאתה כבר עובד איתם: טלפוניה, בנקים, רשתות חברתיות ומסרים מידיים, מודולים של הנהלת חשבונות וניתוח. אם השירותים שאתה צריך אינם שם, מה זה משנה כמה יש?

4. תמיכה טכנית חשובה מאוד. אם משהו נשבר, לא מובן או לא עובד, תכתוב לה. וככל שהבעיות שלך ייפתרו מוקדם יותר, כך יהיה לך נוח יותר.

5. מערך תכונות ה-CRM דומה מאוד. יש הבדל מינורי ולפעמים יש תכונות ייחודיות. אבל באופן כללי, הכל חוזר על עצמו. עדיף להסתכל על הבהירות והנוחות של הממשק. כמו כן, חשוב למצוא צוות הטמעה מוסמך כדי לכוונן את המערכת עבור העסק שלך.