איך להתמודד עם לקוח כועס כדי לזכות בנאמנות שלו

מתוך הבנה זו המצב משתנה. זה דבר אחד כשאתה צריך להתנצל, זה דבר אחר כשכל הפעולות שלנו נכונות לחלוטין ואינן מפרות את האינטרסים של אף אחד, אבל הלקוח מראה תוֹקפָּנוּת.

מה שהוא דורש במילים לא תמיד מבטא את רצונותיו וצרכיו. אמירות קשות ופוגעות יכולות להיות תוצאה של תחושת חוסר אונים ופחד חזק – לחייכם או לביטחונכם. על ידי הבנת המניעים האמיתיים, קל ומהיר יותר להיכנס לדיאלוג בונה.

הלקוח עלול להיות לא מרוצה ממאפייני המוצר או השירות, מתנאי האספקה ​​והשימוש בו או מעבודתם של העובדים. אבל למעשה, הסיבה היא שציפיותיו של הלקוח לא התקיימו. סיבה זו משולבת לרוב עם סיבה שנייה - שירות התמיכה אינו יכול לספק ללקוח את העזרה לה הוא זקוק.

חשוב מאוד לא לאבד לקוח כזה ולא להשאיר אותו לבד עם הבעיה שלו. חשוב להגיב על חוסר שביעות הרצון שלו בזמן. לדוגמה, אם הוא השאיר ביקורת באינטרנט, אז אתה צריך למצוא את הלקוח הזה וליצור איתו קשר.

המתנה הטובה ביותר ללקוח שלילי לא תהיה קוד קידום מכירות או סחורה, אבל ההבנה שהוא לא ננטש בצרות, הוא נתמך, שהוא חשוב לחברה.

הנה אחד מהמקרים האחרונים שלנו: לקוח התקשר לתמיכה שלא היה מרוצה מהתוצאה של בקשתו הקודמת. המנהל הראשון עשה הכל לפי ההנחיות: סירב בנימוס לאופציה שביקש הלקוח, בהתבסס על כללי השירות. אבל לעשות את זה לפי ההוראות לא תמיד אומר לעשות את זה טוב ולשמור על נאמנות הלקוחות.

המנהל השני הראה אֶמפַּתִיָה וטיפול, הסתכלו על הבעיה בצורה רחבה יותר ממה שדרשו ההוראות. גם הוא לא הצליח להפעיל את האופציה המבוקשת, אך הצליח למצוא אופציה חלופית שסיפקה את הלקוח. הדובדבן שבקצפת היה שהמנהל הציע ללקוח תמיכה נוספת ודאג שהלקוח מבין את השלבים הבאים.

יש כאן כמה נקודות. חשוב מאוד לא לעשות זאת מעמדה של "אתה טיפש". אין צורך לדבר עם פקידת הלקוח, למשל: "סעיף 5.2.4 להסכם השירות קובע, כי הלקוח מסכים לכל התנאים הנוספים המפורטים בנספח להסכם מס' 12 בפסקה 7». תגובה כזו יכולה לא רק להפוך אותו לתוקפן, אלא גם להפנות אותו עוד יותר נגד החברה.

במהלך משא ומתן קשה, חשוב להישאר רגועים ולא להתרגש. שיחה תוקפנית עלולה לכעוס, ואז זה כבר לא משא ומתן, אלא מריבה פשוטה.

מניסיוני, בדקות הראשונות של שיחה תשמעו רק מונולוג של לקוח נרגז ש- היו מוכנים לכך - עלול לצעוק ולהעליב את החברה בה אתם עובדים, ואפילו אתכם באופן אישי. אין צורך לקחת את כל העלבונות הללו באופן אישי. נסו להבין בדקות הראשונות הללו עם איזו בעיה מתמודד הלקוח והתחילו לחשוב על פתרונות. גם אתה לא צריך להפריע: הלקוח צריך לדבר לגמרי ולשחרר קיטור.

לקוח כועס הוא לא תמיד לקוח שמביע בקול את חוסר שביעות רצונו, דבר שעלול להיחשב בטעות על ידי מומחה כיוון שאין בעיה. קריטריון המפתח לתכנית העבודה עם פתרון השלילי צריך להיות העובדה שהלקוח משמיע שהוא לא מרוצה ממשהו. הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות לאחר האות הזה הוא להפחית את המשמעות של המצב עבור האדם: לא להגיב בכלל או להתחיל להוכיח את ההיפך.

אתה צריך להבין איזו תוצאה הלקוח בסופו של דבר רוצה להשיג. מה צריך לעשות מצידך כדי שהשליליות תמוצה? ייתכן שיתברר שדרוש מעט מאוד כדי לעמוד בדרישות וזה באמת "לא עולה כלום" לחברה.

ישנה סבירות גבוהה שהמצב נפתר בקלות ונוצר עקב אי הבנה בין הלקוח לעובד. ניתן לפתור זאת באמצעות דיאלוג, וזה לא דורש השקעה. לעתים קרובות אנשים רק רוצים להישמע, לקבל את נקודת המבט שלהם ולהעניש את האחראים.

אם הסיבה לאי שביעות הרצון היא באמת חמורה וישנם ליקויים אובייקטיביים מצד החברה שלכם, עליכם להודות בטעות ולהסכים על תכנית פעולה לפתרון המצב הנוכחי.

לקוחות לא מרוצים הם המקור הטוב ביותר למידע לגבי המקומות בחברה ש"נופלים". לעתים קרובות הם מציינים מה צריך לתקן בתהליכים כדי שלקוחות לא יתקלו במצב הזה בעתיד. הרי לכל לקוח לא מרוצה יש "כאב", ומשימתה של החברה היא למגר אותו. ואם הלקוח תרם לשיפור תהליכים או מוצרים במשוב שלו, חשוב מאוד לחזור אליו ולהודות לו על שעזר לחברה להשתפר.

בנוהג שלנו, קרה יותר מפעם אחת שלקוח לא היה מרוצה מהפונקציונליות או הממשק של המוצר, אבל מנהל הקו הראשון לא הסיר רשמית את השליליות של הלקוח, אלא העביר את רצונותיו להתפתחות.

התברר שהכאב של הלקוח היה מאוד אמיתי. סביר להניח שמשתמשים רבים נוספים נתקלו בבעיה, אך רק אחד דיווח על הבעיה. לא רק הבאנו לחיים את מה שהלקוח ביקש מאיתנו לעשות, אלא גם ניהלנו איתו שיחה, בה הודינו לו על המשוב היקר שלו ושלחנו לו מתנה קטנה אך נעימה.