VoIP טלפוניה עבור מוקד טלפוני: כיצד להפחית את מספר השיחות שלא נענו פעמיים
לעבוד וללמוד / / December 25, 2019
זה מה לקוחות לשמוע מתי להתקשר לחברה וירג'ין אטלנטיק: «הלו! זהו ריצ'רד ברנסון, הבעלים של חברת התעופה וירג'ין אטלנטיק. עכשיו כל המפעילים עסוקים. הפרעה זו. בוא נעשה את זה: אם לאחר 18 שניות איש לא עונה לשיחה שלך, תקבל הנחה של 450 ליש"ט. אני מתחיל את הספירה לאחור - 18, 17, 16, 15... "לבין הלקוח בכנות מקווה שהוא כבר תלוי על החבל.
בעולם ולתרגל את הארגון של שיחת-מרכזי אימץ תקן: 80% של שיחות, חייב להיות מפעילי זמן להגיב בתוך 20 שניות. ריצ'רד ברנסון (Richard Branson) יכול להתפאר ברמה כזו של שירות. חברת שיחה-מרכז שלך עומד בסטנדרטים בינלאומיים?
אם אתה נתקל נראה מבולבל לבוא עם תירוץ כי לקוחות "לתלות" בטלפון עבור 10 דקות, רותח מזעם להקיא, לקרוא את המאמר הזה. הכנו עבורכם layfhakerskoe פתרון.
שירות טלפוני דיגיטלי - דבר גדול. זה זול ונוח. לא נדבר על זה בצורה מופשטת, כפי שאנו מציגים את החוויה של משתמש PBX וירטואלי בתוך חברה גדולה. מנכ"ל סחר שירות ניהול ענן "MoySklad" עסכר Rahimberdiev תיאר כיצד משופרת תקשורת עם לקוחות, ואיך ירד אחוז השיחות שלא נענו בחום כשהתחילו להשתמש IP-Telephony.
עסכר Rahimberdiev
מנכ"ל סחר שירות ניהול ענן "MoySklad".
חווית השימוש IP-Telephony במרכז-שיחה של חברה גדולה
החברה שלנו היא היום הראשון של השימושים עבור תמיכה במשתמשי טלפון עבור שיחות נכנסות - זה טבוע המודל העסקי. ארבע השנים הראשונות יש לנו מספר קוויים משומש, אז יש צורך לבצע שיחות למספר 8-800.
כמעט חמש שנים של פונקציות טלפון בצעו מספר טלפונים ניידים שילוח סט. תהליך העבודה על תוכנית כזו לעיתים קרובות נראה מגוחך: צלצול ורוטט מכונות, מתרוצצים במשרד עם צינור להעברת מנהל הלקוח הרצוי שלה. שיחות יוצאות שבו אנו משתמשים כדי למשוך משתמשים חדשים, עשינו מסקייפ. במקרה זה, מודל כזה טריוויאלי וכמעט ללא תקשורת מארגנת עם לקוחות אנו מבולבלים לגמרי.
בשנת 2013, צמחה החברה במהירות על ידי 150% בשנה. בעונה החמה, התייחסנו על 3500 שיחות לחודש. עבודה עם המשתמשים הופכת קשה יותר ועבודה אינטנסיבית.
החלטנו לבדל את הזרם הנכנס של שיחות: קורא לעזרה בעבודת לתרגם צוות התמיכה, והן מלקוחות פוטנציאליים - מחלקת המכירות. בלי זמן עיבוד ממוצע שיחת חדשנות כזו גדלה מאוד ואת ההשפעה על מכירות.
מה שנדרש היה PBX ווירטואלי שעונה על הקריטריונים המרכזיים שלנו:
- פתרון שלם בלי תמיכה מהצד שלנו;
- הנוכחות של התפריט הקולי;
- האפשרות לארגן מספר שיחות תורים;
- שיחות פונקציה בתוספת;
- שיחות להקליט ולשמור;
- היכולת לשלב עם CRM.
לאחר יישום הטלפוניה הווירטואלי, פתחנו קריאה למרכז מרוחק ב ניז'ני נובגורוד (המשרד הראשי ממוקם במוסקבה). ובכל הזדמנות שימושית מייד סנכרון חליפין עם CRM: אם איש הקשר מופיע כבר ככרטיס ללקוח, אז כשהוא הולך לחברה, השיחה הולכת למנהל שעבורם הלקוח הוא קבוע. אם הקשר לא ניתן למצוא CRM, יוצר באופן אוטומטי כרטיס הלקוח.
עכשיו אנחנו רוצים לחבר את הטלפון אל פורטל התמיכה בלקוחות. בהסדר כזה, המומחים שלנו ב שיחה נכנסת יוכלו לראות על המסך את ההודעות האחרונות הקשורות שם חשבון המנוי הזה ומעמדה במערכת שלנו.
כדי להפחית את מספר השיחות שלא נענו, אנחנו מנצלים את ההזדמנות כדי הפניה מתא אחד למשנהו, אם כל העובדים עסוקים. במקרה זה, השיחה ללקוח הוא עדיין בחינם. אנו משתמשים בשירותי IP-Telephony מהחברה "Telphin"ולשלם 15 $ לחודש עבור מספר במוסקבה עם קוד 499, ארה"ב 10 $ - לכל חדר בניז'ני נובגורוד אגורה - לצורך העברה.
בחודש ספטמבר 2014 עם המשך הצמיחה של החברה, אנחנו צריכים להתמודד עד 7500 שיחות בחודש, במקום 3500. עובדי הקו הראשון של תמיכה טכנית מיון כל הזרימה הנכנסת על ידי העברת השיחה או יועצים לתמוך או מחלקת המכירות.
שיחות שלא נענו להישאר, ומספרם הוא 5-7%. אנו נמשיך להפחית את הריבית. אנו מכבדים את הלקוחות שלנו, וזה חשוב כי הם מגיעים מישהו במהירות וללא בעיות.