כיצד ליישם CRM-מערכת בהצלחה בעסק שלך

מהו CRM

אם אתה חושב שאין לך מערכת CRM, היא עשויה להיות שגויה. ניהול קשרי לקוחות עם, זה גם CRM, - הוא, למעשה, ואת מחברת מודד האוויר עם נתוני לקוחות, ואת קובץ המעגלי של מגה 50 כרטסת מספרים, וכמובן, האהוב שלנו אקסל.

עם זאת, ב-העולם הדיגיטלי תחת מערכת CRM השתמשנו לרמוז תוכנה מתמחה. אבל מה בדיוק?

מפתח את עצמם לעתים קרובות להתווכח אם מוצר CRM שלהם או ERP (תכנון מערכת משאבים ארגוניים), BPA (מערכת מודלים עסקיים) או BRM (מערכת בקרת כללים עסקיים).

לפעמים אני פוגש טען שהחברה מכנה כל מוצרי CRM כזה - זה קל יותר להסתכל ללקוחות הנכונים. אבל זו הדרך, הם מנוהלים בשוק מבלבל, וזה הופך להיות קשה עבור משתמשים מתחילים לנווט אותו.

עם זאת, השורש רע עדיין לא בחברות תוכנה והמשווקים שלהם. העובדה היא כי ברוסיה אין מסמך ופיאר את המושג CRM-מערכת והסטנדרטים שלו. במקביל, העסק יש הרבה בקשות מתפתחות אוטומציהאיזה מתגלמים תכונות המוצר החדשות. לכן, CRM-מערכה היום הן מגוונות להפליא.

ובכל זאת אני מתאר גבולות מסוימים.

CRM - מערכת ממוחשבת, אשר בונה מערכת יחסים עם הלקוח לאורך כל מחזור החיים של מערכת יחסים, מאיש הקשר הנכנסת למכירה.

כל זה מתייחס לעסקות עם הלקוח ואת מעמדה. לאחרונה שינו בזמן הנהיגה על משפך המכירות. הלקוח הופך מלקוח פוטנציאלי לתוך פעיל, מן הפעיל קבע, מוושינגטון אל האבוד.

לאורך כל התהליך, אתה צריך ליצור אינטראקציה עם הלקוח בכל דרך אפשרית: דואר אלקטרוני, צ'אט, SMS, טלפון, האפליקציה. פונקציות אלה משתלבות מערכת CRM: ראשון, זה עוזר להפוך לקוח פוטנציאלי של פעילים, ולאחר מכן - שירותי doprodavat. CRM מנתחת התנהגות הצרכן ומופעים המנהל כי אתה חייב לעשות: קריאה בחזרה, לספר לנו על אירועים, לברך ביום ההולדת שלו.

אמור לעיל - הוא פונקציונלי CRM ליבה. אבל המוצרים מפותחים, CRM-מערכת צומחת תכונות חדשות, כך לקראת האוטומציה אתה צריך לבחון בקפידה את מה שאתה מציע.

אנו מזהים את עצמנו כמערכת אוטומציה עם מועדוני כושר CRM משולבת, כי המוצר ממכן את כל הטווח של תהליכים עסקיים (חשבונאות ופיננסים ופעילויות שיווק, עבודה מלאה של מאמנים, ניתוח מניות ברים ובתי קפה הכושר), ולא תקשורת רק עם לקוחות. אבל הלקוחות מתייחסים באופן שגרתי כדי CRM-המערכת שלנו. אנחנו לא לתקן אותם, ומתוך הבלבול הזה עם ההגדרות מגדירות את המודעות שלהם תחת הבקשה הנפוצה.

טיפ: אם אתה בוחר את מוצר האוטומציה מפשיט ההגדרות ולהתמקד במשימות ספציפיות כי אתה מתכוון לפתור. ואז לבדוק אם אלה תכונות של המכשיר המוצע.

כיצד להתכונן יישום CRM: 4 שלבים

שלב 1. להחליט איזה סוג של מערכת שאתה צריך: אוניברסלי או סניף

שאלה זו נשאלת על ידי בעלי עסקים רבים CRM לחפש. והתשובה כי הוא חברות תוכנה? מי לקדם פתרונות ספציפיים לתעשייה, משוכנע כי התהליכים העסקיים בבית הקפה וחברת התחבורה שונים מדי, וזה לא ניתן להתעלם בתהליך של אוטומציה.

מפתחים גם מערכות אוניברסליות להדגיש יתרונות כגון פשטות, קל שימוש, במחיר נמוך יותר. לעיתים קרובות אתה יכול לשמוע אותם כי תעשיית ה- CRM ברוב המקרים היו "נולד" במקרה "כדי לסיים את זוג הפונקציות של לקוח ספציפי, ועכשיו לשכפל את התעשייה כולה."

אני חייב לומר, אני שייך למחנה הראשון בהתמודדות הזאת. אבל עם הטיעון האחרון מסכים חלקית. לפעמים CRM עבור סוכנויות הנדל"ן מן CRM עבור היופי יכול להיות שונה רק כרטיסי שם ודוחות גולף - לשלם עבור זה, כמובן, לא הגיוני.

מטרת תכנית סניף טוב - לא פועלת על סלנג מקצועי למשתמש וקל יותר לקריאה, ועל מנת להעמיק את שיתוף פעולה עם הלקוחות של שוק מסוים. תכונות מערכת אוניברסלית, זה בדרך כלל מספיק כדי לתרגל את הבלוק הראשון של תהליכים עסקיים - תורגם על ידי Lida בלקוח ולהביא אותו למכירה. אבל כדי עבודה על שימור לקוחות, יש צורך לקחת בחשבון את הפרטים של ההתנהגות שלה בנישה מסוימת. זה הוא בעל ערך במיוחד עבור עסק, עבודה עם הלקוחות הקבועים שלנו, אשר צריך שוב ושוב להניע לבצע רכישות חדשות.

הנה דוגמא של שוק הכושר. מופעל כלים שיווקיים, ולקוח קונה מנוי שנתית במועדון. עסקים צריכים לחזור רכישה בשנה, כפי למשוך חדש לקוח עולה עשר פעמים יותר יקר מאשר לשמור על לקוח אחד ישן. והנה חשוב לשקול כמה פעמי אדם הולך לאימון, מה לקחים מעוניינים ובצעו את שאר חבילות השירות שלה.

כדי לעשות זאת, אתה חייב להתייחס ההתנהגות של הלקוח עם מחזורים של חייו במועדון: תקופת הסתגלות, שלב של שימוש פעיל של שירות. בהתחשב בשלב המחזור-חיים, יש צורך לערב את האדם בפעילויות השונות של החברה: כדי להזמין לאירוע, הכשרת מבחן, מבצעים עונתיים. במסגרת המחזור כולו, רצוי קשר איפור 10-15 - תלוי טריגרים אשר מופעלים ביחס לאדם מסוים. ואז אתה יכול לנתח את הנתונים הסטטיסטיים על התוסף וכדי להבין אילו כלים עובדים למטרה זו את הטוב ביותר.

טיפ: להשוות לא רק את התעשייה יחד CRM. בדוק את המערכת האוניברסלית, ולאחר מכן בסניף, הפונקציה להשוות. תסתכל על קיומו של פתרון בתעשייה: התהליכים העסקיים של שוק מסוים לא יכולים להתאמן במשך שנה אחת.

שלב 2. צוות Sformirute ליישום CRM

המבוא של מערכת CRM - זהו תהליך רב-שלבי חייב להתייחס אליהם כאל פרויקט גדול. כל היסודות של ניהול פרויקטים יש להחיל כאן - כדי להרכיב צוות, כדי לחשב את המשאבים הדרושים, כדי להפיץ פונקציות.

מי צריך להיות בנבחרת?

• ראש העסק. להורות - "! למצוא וליישם" - אפשרות אוטופיה. CRM לפתור בעיות עסקיות אסטרטגיות, כך משאלות ומטרות של הראש שלה - נקודת המוצא של העבודה. איזה סוג של נתונים, הדוחות הנדרשים לך, מה ספרות אינם מספיקים כדי לקבל החלטות מפתח - בעלי טופס בקשה.
• מנהל מכירות ו מנהל מנוסהידיעת הפרטים לגבי התהליך.

אז הרשימה יכולה להמשיך בהתאם לאופי, מטרות החברה לאוטומציה גודל.

• מנהיגים אלה מחלקותאשר נוגע אוטומציה.
• מחלקת ה- IT מומחהאם ישנה יחידה מבנית.
• מעצבי דעת קהל במחלקות. אנשים אלו עובדים על הקו הקדמי יודעים ניואנסים רבים בפועל, כמו גם מסוגלים להיות דוגמה עבור עובדים אחרים בתהליך של החדרת הסדרי עבודה חדשים.

אם עדיין לא הגשים במכירות בפועל אלגוריתמים יכולים להיכלל בצוות מומחים מוזמניםעם ניסיון ביישום CRM בנישה שלך.

טיפ: אל לנפח את ההרכב של צוות הפרויקט. בואו רק משתמשי המפתח ייכללו בה. כן, אתה לוקח את ההחלטות הנחוצות בהקדם תהליך היישום יעבור בצורה חלקה יותר.

שלב 3. לקבוע KPI

בואו לראות, אבל מה בתחילה רוצים ממנהלי מערכת CRM? ציפיות מנופחות או לא מעובד, לדעתי, אחת הסיבות העיקריות האוטומציה של פרויקטים עסקיים להיכשל.

לעתים קרובות חולם על CRM כמו חד-קרן, אשר פועלת על קשת ומגשימה את כל רצונות העסק שלך. מערכת הבקרה של קשרי לקוחות באמת צריכה לשפר את היחסים הללו, וכתוצאה מכך, להגדיל את רווח. אבל הקריטריון הזה הוא די רחב ועמום.

זיהוי ספציפי מה אתה רוצה CRM:

• להגדיל את נאמנות לקוחות (כדי לקבל יותר הפניות עברו לעסקות);
• להגדיל את הכרטיס הממוצע ללקוח;
• להרחיב את בסיס הלקוחות שלה;
• אופטימיזציה של מנהלים (על פי בקשה להשקיע פחות זמן מאשר אי פעם בעבר).

לפיכך, עבור המדידה האובייקטיבית של האפקטיביות של מערכת CRM, יותר כדי ביצועה יש צורך לדעת:

• כמה של 100 הפניות וכתוצאה מכך העסקה;
• מה הממוצע לבדוק הלקוח שלך;
• האחוז גדל בסיס הלקוחות לחודש;
• כמה זמן מנהל הממוצע מבלה על תהליך היישום.

רשימה זו תוכל להמשיך לעשות, הכל תלוי בצרכים עסקיים ספציפיים.

נקודה נוספת. מערכת-CRM עובד, אם הוא משמש. מנהלים יסתדרו תזכורות, מלאו כראוי את נתוני כרטיס הלקוח, ומנהלים לצפות בדוחות, להסיק מסקנות, ולשנות תהליכים עסקיים. לכן, לפני ביצוע צורך CRM להתאים לעובדים לעבוד באופן פעיל עם מערכת ככלי שישפרו את שלהם KPI.

טיפ: לנסח קריטריונים ברורים להערכת האפקטיביות של CRM בשלב הראשוני. הגישה לנושא במודע. CRM אינו מסוגל לשפר את הכישורים של המוכר, אבל את היכולת לעשות את זה יותר ממושמע זרימת עבודה ברורה.

שלב 4. לחשב את התקציב

העלות הסופית של פרויקט האוטומציה מורכבת מהעלות של התכנית ואת עלויות היישום ותמיכה שלה.

החלק הראשון הוא בקלות צפוי, וזה מתבהר לאחר בחינת האתרים של ספקים, שבו צבועים כל שיעורים ותוכנם.

החלק השני של העלות הוא לא כל כך ברור, למה להתעכב עליו. מה עוד כלול העלות הכוללת של יישום מערכת CRM?

• התאמה אישית. שינוי מערכת עבור הצרכים הספציפיים שלך הוא הכרחי אם בחרת מוצר תכליתי והבנתי חלק מהתכונות עדיין חסר. השלמת יכול לעבור שלה מחלקת ה- IT, פרילנסרים או מפתחי CRM. הוצאה ישתנה בהתאם.
• הגדרת המערכת. במוצרים מורכבים, תהליכים מורכבים אוטומציה, הגדרת המערכת דורשת מיומנויות מסוימות נמכרת כשירות נפרד מן היזם.
• אינטגרציה. קח למשל, אילו שירותים נוספים צריכים להיות משולבים CRM (מערכת בקרת גישה, IP-Telephony, וציוד קופה רושמת, וכן הלאה. ד), איך ועל ידי מי זה ייעשה.
• תחזוקה. טרום המחאה עם תנאי התמיכה הטכנית של הספק של התוכנית, אשר כולל פרמיה, מה - לא.
• מספר המשתמשים. קח את הזמן שלך ולספור את המספר המדויק של משתמשי דוחות תקופתיים של המערכת בחברה שלך, לא לשלם סכומים מופקעים עבור עבודות שלא נדרשו.

בהתאם לגורמים רבים את עלות יישום CRM אפילו קרוב המידה ואופי הפעילות של החברה עלולה להיות שונה מאוד.

מסקנה

יישום CRM - היא גוזלת זמן אחראי לכל ארגון. אבל אני משוכנע שזה הכרחי עבור כל חברות, רשימת הלקוחות אשר עבר את הטור עם המספר הסידורי 100 צלחת Excel.

אוטומציה של תהליכים עסקיים - יש לא מותרות אלא הכרח כדי לשרוד בתחרות. פיניהול קשרי לקוחות TAdviser, 70% של חברות רוסיות גדולות כבר הטמיעו או שמערכת CRM בשוק העולמי. CRM משתמשת 95% של תאגידים גדולים עם מחזור מכירות גבוה של 1 מיליארד $, כולל חברות בינוניות של 60%, ובקרב קטן - לא יותר מ 25%.

הצטרפו לאלו שנמצאים בדרך של פיתוח!