7 שלבים שמסייעים רצון להתמודד עם המשבר בעסק
עבודתו / / December 26, 2019
רוב החברות במוקדם או במאוחר פונה במצב הבעייתי. זה יכול להיות מחרוזת של ביקורות שליליות, השחרור של המוצר הפגום או השערורייה עם ההנהגה. תאונות מסוג זה יכול לגרום נזק למוניטין של חברה קשות. אבל אל דאגה: הפועל כהלכה, תוכל להתמודד עם המשבר ולשמר לקוחות.
1. הקצה את צוות התגובה
חשוב שהארגון הגיב מיד ואמר, "בקול אחד". אם עובדים שונים ייתנו הערות הציבור, המצב פשוט מבלבל עבור אנשים מבחוץ. קבע מי יהיה לעבוד עם ביקורות של לקוחותומי - כדי לתקשר עם העיתונות. להודיע על כל העובדים. במקרה זה, אנשים יבינו מי קדימה מבקש למי להתקשר כדי לקבל תגובה. זה יחסוך לכם זמן ועצבים, אשר יצטרך לבלות להסביר דוחות רשמיים.
שתף מידע לגבי המשבר, רק לצוות תגובת נציג רשמי של החברה. אם העיתונות יש צורך להסביר כמה היבטים טכניים, למנות מיופה כוח אחד שמבין בנושא זה.
באופן אידיאלי, צוות התגובה צריך להיות מורכב לא רק של אנשי צוות המכירים את הבעיה. נסה למצוא מומחים חיצוניים, הרואים את המצב מבחוץ. עיין לאלה שעובדים בתחום שלך יותר ממה שאתה. הם נותנים עצה טובה או פתרון פקוד.
2. זיהוי צדדים מושפעים ואת לפנות אליהם
זה עשוי להיות הלקוחות שלך, משקיעים או אנשים המעוניינים אחרים.
יניח בעיה עם המוצר שלך. במקרה זה, אתה צריך לספר ללקוחות מדוע זה קרה וכיצד תוכל לתקן את המצב. לדוגמא, החזרת הכסף לרכישה, להחליף מוצרים פגומים או לתשלום פיצוי על אי הנוחות. אם מכירת המוצרים היו מזוהמים בחומרים מסוכנים, להסביר איך הם כראוי השלך.
אנשים יכולים לסלוח ולשכוח את הטעות, אבל הם לא שוכחים איך אתה מתנהג במצב של משבר.
ככל שתקדימו להתנצל ולהודות בטעותו, במוקדם תוכל לסלוח. באופן כללי ומקצר תוכל להבין את הבעיה, מהר יותר אתה כבר לא יהיה מעורב עם בץ ברשתות חברתיות.
3. ציין דו"ח רשמי
שהשמיעו רק את העובדות - אין הנחות, ניחושים וספקולציות. אם יש לך ספקות לגבי מה אתה יכול להגיד ומה לא, להתייעץ עם עורך דין. אל תסתיר את המידע, אחרת זה יהפוך נגדך מאוחר. הסבירות כי התקשורת תהיה לחפור בה, היא מאוד גבוהה, וזה עוד יותר כואב שלך מוניטין.
הסבר את המצב ולספר לנו כי החברה עשתה או מתכננת לעשות לפתרונה. אין להעביר את האשמה אל מבחוץ, ולהיות מאופק ביטוי של רגשות. אל תלכו אל החספוס, גם אם נאמר לך על משהו לא הוגן או פוגעני. אם לחברה שלך יש הרבה מנויים ברשתות חברתיות, לבצע פנייה אישית אל ההתנצלות מן הראש של החברה.
בכל מקרה, לא להתכחש הביטוי, "אין תגובה." היא, כמובן, קצת יותר טובה מאשר מדע בדיוני בתשובה (זה בהחלט לא אופציה), אבל זה קל לקחת תירוץ. זה אולי נראה כי אתה רוצה להסתיר או להתעלם מהבעיה. אם אתה עדיין לא מספיק מידע כדי לתת תשובה ברורה, ואומר: "אנחנו מודעים לבעיה וכעת מנהלת חקירה פנימית. אנחנו ניתן מענה מפורט בהקדם יש לנו יותר נתונים. "
4. כראוי להשתמש ברשתות חברתיות
נסה להרגיע את הקהל, לא מוסיף שמן למדורה. השתמש בגישה מבוססת על שלושה עקרונות:
- שמיעה. בצע יחד עם דיונים בקבוצות שלך והפניות שלך מותג. מאזין לדעותיהם.
- מעורבות. קחו חלק בדיונים. לפחות על מנת פשוט לומר: "אנחנו שומעים אותך, ולהיות אסירי תודה על תשובתך."
- שקיפות. בשום מקרה לא מחקו תגובות ביקורת, זה לא להביא טוב כלום.
דממה מוחלטת מצידך רק תצית מחלוקת. איך היית רוצה לדחות הסבר עד הרגע שבו יהיה לך מידע מלא על מה שקרה, לא עושה את זה. זה עוזר גם חיזוקים פשוט כי אתה מודע לבעיה ופועלים על פתרון. אז אתה להראות כי שליטה על המצב.
5. תקשיב טוב למה שהם אומרים עלייך
באופן טבעי, להקשיב לביקורת לא נעים, אבל זה מה שאתה צריך לעשות עכשיו. החלטה של המשבר נראית מו"מ עדין (אבל במקרה הזה אתה מנסה לנהל משא ומתן עם הפנים, קבוצה של אנשים חסרים שם). שיח עיקרון המשא ומתן הראשון להאזין בקשב רב.
לפעמים, כדי להפוך את הלקוח מרוצה מספיק הרגיז להשתתף להתנצל. ולפעמים אדם רק צריך להקשיב. לא מן הנמנע, כך תוכלו למנוע את בריחת הלקוחות.
6. בצע את האירועים
חשוב להעריך כיצד ניזוק המותג שלך. על נתונים סוכנות Moz המתמחה אופטימיזציית SEO, חברת הסיכונים לאבד כ 20% לקוחות פוטנציאליים, אם החיפוש הראשון לדף תוצאות, יש לפחות שלילי אחת להזכיר ממנו.
הבנה מה שאחרים אומרים עלייך - מרכיב מרכזי של ההתאוששות לאחר המשבר של מוניטין.
אז המחאה אתרים ביקורות ואתרי רשתות חברתיות עבור הנוכחות של תוכן שלילי. מילות מפתח Monitorte הקשורים למותג שלך. ראה מה שהם כותבים ומתחרים inflyuensery. עזרת הרצון הזה כדי לזהות במהירות בעיות וחששות חדשים ולפתור אותן במהירות.
7. הסר את לקח המצב
כאשר המשבר נגמר, לנתח את מעשיהם. ראה כיצד צוות שלך התמודד היטב עם המצב. דונו מה ניתן לעשות אחרת. החלט מה צריך לשנות כדי למנוע מקרים דומים בעתיד.
אל תתמקד התגובה בעיתונות שלילית. מחזור חדשות חיים הוא קצר מאוד, ואת הסערה שככה בהדרגה. אל תתנו להסיח זה ממך לעשות עסקים. דגש על שחזור המוניטין - זה יהפוך את השיחה על המותג שלך בכיוון חיובי.
ראה גם🧐
- 6 סטארט טעויות עיקריים שהובילו לכישלון, ו 3 עצות שימושיות
- "עצמות דגים": דרך קלה למצוא פתרון
- 24 ספרים שיעזרו לפתור בעיות בעסקים