"אסוף כמו שאתה עושה": סיפור ההצלחה של משלוח VkusVill
עבודתו / / January 07, 2021
לריסה רומנובסקאיה
מנהל מסחר אלקטרוני VkusVilla.
לפני VkusVilla עבדתי בקומוס: תחילה כקונה בכיר, אחר כך כראש מחלקת הרכש, ואז עסקתי בלוגיסטיקה חיצונית - ספקים ומחסנים. החלטתי לעזוב ל- VkusVill בשנת 2018: שם הציעו לי להוביל פרויקט חדש - סטארט-אפ מסחר אלקטרוני.
ב" VkusVilla "משכה אותי במיוחד השלטון העצמי בטורקיז - כשהצרכן נמצא בחזית, הכל בנוי סביב האינטרסים שלו. זה היה פורמט מאוד מגניב ושונה לחלוטין, לא מוכר לי, של ניהול החברה.
רעיון משלוח משלך
כשהגעתי ל- VkusVill, לחברה לא הייתה משלוח משלה: חתמנו רק על חוזים עם שותפים. תחילה עם Instamart (עכשיו זה SberMarket), ואז עם SaveTime, Golama, Goods. בדקנו איזה סוג של משוב הלקוחות שלנו נותנים: כמה הם אוהבים את שירות המשלוחים והאם הם בכלל זקוקים לו.
המשוב מהלקוחות היה טוב, וחשבנו: מדוע VkusVilla לא צריכה לנקוט בכיוון זה ולארגן חנות מקוונת משלה? אנו מרוצים משיתוף הפעולה עם השותפים שלנו, הם חברים נהדרים, אנשי מקצוע אמיתיים, אבל הם היו דברים שרצינו לנסות, אך בשירותים אלה לא היו מוכנים או שנראו אחרת מַצָב.
השקנו את המשלוח שלנו בדצמבר 2019. זה עובד בכל הערים בהן VkusVill נמצא: במוסקבה, סנט פטרסבורג, טבר, סרטוב ואחרים. אם יש חנויות שלנו בעיר שלך, יש משלוח של 100%.
ניתן להזמין סחורות באתר ובאפליקציה הסלולרית VkusVill. אנחנו כל הזמן עובדים עליהם, כי אין גבול לשלמות: חיפוש שמישות, בדיקת ממשקים ללקוח - זה תהליך אינסופי ויצירתי מאוד.
למידע נוסף על Mastercard BusinessCard®
מהיר, בחינם, באיכות גבוהה: שבבי משלוח VkusVill
בחנות המקוונת VkusVill יש ללקוח את כל מה שזמין במצב לא מקוון: קופונים נוספים, קודי קידום מכירות, כרטיס הנחה. טווח גם לא שונה: ממש בהתחלה, הוספנו את כל מה שאנחנו מוכרים למשלוח.
אבל יש ניואנסים. כל החנויות שלנו הן בפורמטים שונים, ומהבחינה הזו יש להן מטריצת מבחר שונה: איפשהו קצת יותר, איפשהו קצת פחות. הלקוח באפליקציה או באתר רואה מה יש בחנות הקרובה אליו. כעת אנו עובדים באופן אינטנסיבי על מנת להבטיח שכל טווח המותג יהיה זמין לקונה להזמנה, ללא קשר למיקום מוצרים אלה.
אנחנו מאד לאסוף במהירות ו אנו מספקים אוכל - מקסימום שעתיים. לכן, אנחנו אפילו מביאים סחורה מתכלה. זה כאילו שאדם הגיע לחנות, שם כופתאות, גבינת קוטג 'וכו' בסל, שילם והחזיר אותו הביתה. בנוסף, סיפקנו שקיות קירור מיוחדות: במהלך המסירה המוצרים בהם נותרים שלמים ובטוחים.
יש לנו שירות שליחויות משלו - "משלוח מהיר" VkusVill "". אנו משתפים פעולה גם עם שלוש חברות: Gett, Yandex ו- NetFay.
ב "VkusVilla" אין ערך הזמנה מינימלי ו תמיד משלוח חינם. בהתאם לכך, אנו יכולים להביא לחם אחד עבור 26 רובל או חלב ל -56. יש לנו מאגר גדול למדי של לקוחות המשתמשים בו באופן קבוע. אנחנו מתקשרים ומגלים: אולי היו אלה פקודות אקראיות, משהו לא היה ברור, צריך לעזור למשהו (למשל, להתרגל ליישום). הם אומרים: "לא, לא, הכל בסדר, פשוט הלכתי לחנות, קניתי הכל, חזרתי הביתה והבנתי שלא לקחתי את הבצל." והוא נמסר. זה נהדר שנוכל לעשות זאת.
הרעיון העיקרי שלנו הוא משלוח כמוך. אנו שואלים את המוכרים שלנו שאוספים הזמנות: "אם לא הייתם לוקחים לעצמכם מוצר זה בחנות, לעולם אל תכניסו אותו למשלוח."
עיקרון קל מאוד לגיבוש ומובן. אנחנו אף פעם לא מכניסים כמעט אוכל טרי לסדר. אם תאריך התפוגה הוא פחות מ -50%, אנחנו תמיד מתקשרים לקונה ושואלים אם זה מתאים לו או שעדיף לשנות את המוצר למשהו אחר.
חוסר שביעות רצון נובע מניואנסים מסוימים: לכל אחד מהם יש מידת בשלות משלו של עגבניות ובננות, כך שהקוטף יכול פשוט לא לנחש מה לשים. אם הקונה אינו מרוצה מאיכות המוצרים, אנו נחזיר מייד את הכסף וננתח כל מצב.
המטרה שלנו - קְבִיעוּת ו מחזוריות מזמין, לפיכך, חשוב לנו מהותית שהקונה תמיד יהיה מרוצה ממה שהגיע. אחרי הכל, אם הלקוח לא אוהב משהו בפעם הראשונה, ההסתברות לסדר מחדש תפחת ב -30%. ואם השלילי יישאר שוב, האדם לעולם לא יזמין שוב.
הצלחה, קושי ובידוד עצמי
כמובן שלא ניתן לקרוא ליצירת חנות מקוונת משלנו תהליך חדש עבורנו. עבדנו עם שותפים והבנו בצורה מושלמת כיצד המסירה אורגנה באופן עקרוני. לכן, ההתחלה ככזו לא עוררה קשיים כלשהם.
הצלחה הגיעה אלינו במהירות, אפשר אפילו לומר מיד. בחודש הראשון לאחר השקת המסירה היו לנו 2,000 הזמנות מדי יום. אבל לפני כן קיבלנו 1,000 הזמנות ביום בשווקים שותפים! והמספר הזה הוא תוצאה של שנתיים של שיתוף פעולה! ועזבו למסע עצמאי, חודש אחר כך הם החלו לעשות כפליים. זרם ההזמנות התחזק עוד יותר במהלך המגפה.
כעת אנו מקבלים 35,000 הזמנות בממוצע מדי יום. יותר מ -17 פעמים! אלו חדשות טובות.
אך צמיחת יתר בזמן מגיפה לא הייתה ללא קשיים. אני חושב, כמו כל החברות שעובדות עם משלוח. איש לא ציפה לגידול כה רב במספר ההזמנות, נתונים כאלה, איש לא היה מוכן לכך.
גם שירות התמיכה שלנו לא היה מוכן - באותה תקופה עבדו בו רק 10 אנשים. יכולות החומרה לא היו מוכנות - היישום היה תלוי כל הזמן. אבל אני חושב שהתמודדנו טוב מאוד ומהר. הרחבנו את הצוות, ניפחנו באגים את היישום: כרגע הוא יכול לטפל ב 100 אלף הזמנות ביום.
לאחר ביטול משטר הבידוד העצמי, נפח ההזמנות לא נפל. הוא כבר לא צומח כל כך מהר, אבל הוא גם לא יורד. כלומר, הם אהבו את רמת השירות שהצגנו ללקוחות, וכעת, לאחר שיש להם אפשרות ללכת לחנות, הם עדיין משתמשים במשלוח שלנו. כי זה ממש נוח.
עבודה עם שותפים
אנחנו עדיין מוכרים מוצרים בשוק. מכיוון שאנו מאמינים כי מוצרי VkusVilla צריכים להיות בכל ערוצי ההפצה ולהימכר בכל מקום שנוח לאדם לקנות אותם. אין צורך לעשות בחירה עבור הלקוח.
אני אוהב את זה באוטקונוס, כי בנוסף למוצרי VkusVilla, אתה צריך להזמין גם קולה, סוכר, נייר טואלט, בבקשה. עכשיו אנחנו נמכרים גם בבתי מרקחת ותחנות דלק. יש לנו מדיניות מחירים אחידה בכל מקום, אפילו הצלחנו להסכים על היעדר סימונים מתחנות דלק, אם כי זה לא היה קל. לכן, אפילו אם תעצרו למלא את מכוניתכם בלוקויל או בגזפרומפט, תוכלו לראות את מוצרי VkusVilla וזה נהדר שהוא ישמח אתכם באותו מחיר כמו בחנות.
טיפ עליון: אל תפיק רווחים לא נכונים
גוגל במונחים "רווח שלילי" ו"רווח שגוי ". רק תגלה, בבקשה, זה יהיה חשוב לך. בְּקִצוּר נִמרָץ רווח שגוי האם הונאת הלקוח. משהו שיועיל לכם כעת, אך עלול לגרום לאובדן לקוח. לעולם אל תעשו את זה! אם ניקח את VkusVilla כדוגמה, הרווח הלא נכון יהיה אם ננסה למכור מוצרים "כמעט טריים", לדווח על הזמנה משהו ולמכור אותו מעבר למה שהלקוח זקוק לו.
הבן את צרכי הלקוחות שלך, הלקוחות שלך, נסה לגרום להם להרגיש טוב יותר. התייחס אליהם כמו שהיית רוצה שהם יתייחסו אליך והכל יהיה נהדר.
החשוב ביותר - להקשיב ללקוח שלך. המשוב לא צריך להיות רשמי: מישהו שאל, האזנת ולא הסקת מסקנות. שנה את העסק שלך בהתאם לחזון הלקוחות שלך, כי אתה עושה את זה בשבילם.
אני לא ממציא שום דבר חדש עם תקציב: יש צורך לחשב נכון ולהבין בבירור לאן הכסף הולך. הכינו תקציבים בעיניים פקוחות לרווחה. דע מה אתה רוצה לעשות וכמה כסף יש לך. להבין שהם יסתיימו ויספרו. ספרו כל יום, אל תדחו לסוף החודש. הכלכלה האישית שלך צריכה להיות בהישג ידך: בכל רגע אתה צריך להבין כמה הוצאת וכמה אתה צריך לקבל. וכמובן, אני מייעץ קרא עוד ספרים טובים וחכמים. הם מכילים הרבה מידע מגניב ושימושי שיעזור למנוע מספר עצום של טעויות.
נצלו את "הבונוס העסקי"
100,000 הזמנות, משלוח בזמן ותוכניות אחרות לעתיד
כרגע, בסיס ה- IT שלנו יכול לעמוד ב -100 אלף הזמנות ליום, וכעת אנו עוברים לקראת תאריך זה. אנו רוצים להתפתח באופן אינטנסיבי, וחשוב שההתפתחות שלנו לא תשפיע על האיכות. זו העדיפות הראשונה.
אנו מספקים ורוצים להמשיך לספק שירות איכותי. מה זה? כשמביאים חבילה ללקוח, הוא פותח אותה ומבין שהוא עצמו היה קונה הכל אותו דבר בחנות. רק הם הביאו לו את זה בחינם ובמהירות.
אנו רוצים שה- SLA למילוי ההזמנות יתקרב ל 98%: כלומר, מה שאדם רוצה לקנות צריך להעביר אליו 98% (באופן אידיאלי, כמובן, 100%). אנו פועלים גם לאפשר ביצוע הזמנות בזמן.
אנו מאמינים כי המסירה צריכה להיות מהירה וברורה ככל האפשר. המטרה שלנו היא לשפר את השירות כל הזמן, להפוך אותו לנוח עבור הלקוח.
קרא גם🧐
- 5 פחדים מטופשים שמונעים ממך להקים עסק משלך
- "נראה לי שאין דבר משעמם ומשונה יותר מבית ספר מקוון": סיפור ההצלחה של סקיינג
- "כוח העל של יזם אינו עוסק בהצלחה": סיפורו של קיריל קולקוב, יוצר השירות "קח את המטען"
- "לא מצאתי את הכסף לפרויקט במשך חצי שנה. ואז הוא עשה את זה בטעות תוך חצי שעה ": סיפור ההצלחה של הבעלים של אולפן המחזור Rock the Cycle אולג רודקוב.