מהו טרור צרכני וכיצד להילחם בו

מהו טרור צרכנים

טרור צרכנים הוא התנהגות של לקוח כאשר הוא מנצל לרעה את זכויותיו ואת הכלים המגנים עליהם למטרות רווח.

מערכת היחסים בין לקוח למוכר היא מנגנון מורכב. העסק מתמקד בעיקר בהשגת הטבות. במקביל, על הצרכן לקבל מוצר או שירות תקין ועונה על המאפיינים האמורים. אבל יזמים יכולים להיות לא ישרים. למשל, עוגה עשוי לקבל הזמנה עם דוגמה ולהבטיח להכין בדיוק את אותו מוצר קונדיטוריה, אבל בסופו של דבר לספק לביבה לא ברורה עם תפאורה אחרת לגמרי. אחרים מוכרים לפעמים מוצרים פגומים - לא תמיד במקרה. חנויות בשווקים מציעות מעת לעת זיופים או פשוט משתמשות בתצלומים כוזבים עבור המוצרים שלהן. במקרה זה, הלקוח יכול ובדרך כלל חייב להילחם כדי להגן על זכויותיו.

אבל טרור צרכנים לא קשור לזה. במקרה זה, הקונה אינו מבקש להגן על זכויותיו, אלא להפיק הטבות נוספות החורגות מהאינטראקציה הרגילה של קונה-מוכר. במקביל, הם מאיימים בתביעות משפטיות, בביקורות שליליות ובכלים נוספים שיכולים לשמש כדי להשפיע על החברה.

אילו צורות יש לטרור צרכני?

קונים חסרי מצפון עשויים להתנהג באופן הבא.

ניצול לרעה של זכות החלפה והחזרה

על ידי

חוֹק, לרוכש הזכות להחליף או להחזיר את הפריט אם זה לא מתאים לו. ובסך הכל זה לא רע. אפשר לקנות למשל שולחן ליד המיטה, אבל הוא לא מתאים לחלל המוקצה לו. אך זכות זו גם נותנת לקונה מקום להתעללות.

ומוכרי השוק סובלים במיוחד מהזכות להחזיר ולהחליף. כי בנוסף לחוק הגנת הצרכן, חלים כאן כללים פנימיים של האתרים. מה שנותן אפילו יותר הזדמנויות לקונים חסרי מצפון להסתובב.

לדברי דניס פשקוב, מנכ"ל חברת פיטנס בוטיק, ישנם תרחישים רבים שצרכנים עובדים בהם. למשל, קונים כדורעף, משחקים איתו ואחרי 7 ימים מחזירים אותו כמשומש. יחד עם זאת, הם עדיין כותבים ביקורות שליליות. או שאדם מזמין כדור יקר (סוג של מקצועי - מיקאסה ב-12,000 רובל), בנקודת המסירה הוא פונה מהמפעיל - כביכול כדי לבדוק את המוצר, ומחליף אותו בזיוף. ואז הוא מחזיר את הרכישה, תוך ציון העובדה שזה לא המקור. או שהקונה קונה אופניים יקרים מהשוק, מקבל ארגז, מוציא ממנו את כל ערכת הגוף בבית ושולח אותו בחזרה כפריט לא שלם. "מיותר לציין שזה הפסד עצום למוכרים. לא רק שהמוצר מוחזר בצורה מגונה, אלא שגם אין איפה לשים אותו - רק לפח”, מסביר פשקוב.

נצלו את הפערים בהליך הרישום

כל מכירה היא עסקה שמתגבשת על פי כללים מסוימים. לפעמים ההפרה שלהם לא כל כך קריטית, אבל יכולה להיות השלכות אם צרכן הטרור מתכוון לנצל.

מסרבים לשלם

עם סחורה, למרות הניואנסים, זה קל יותר. בעסקה כזו יש פריט מוחשי כלשהו שיכול להיות באיכות טובה או לא, נמסר או לא, או בעל המאפיינים האמורים או לא. עם שירותים זה יותר קשה.

נניח שאדם הגיע להסתפר והראה למספרה תמונה. הוא אמר שלדוגמנית יש מבנה שיער שונה, אבל הלקוחה לא הקשיבה לו והתעקשה שיעשו בדיוק את זה. כתוצאה מכך, התספורת זהה, אך הלקוח לא מרוצה ומסרב לשלם. ומה עלינו לעשות, שכן אוהב/לא אוהב הוא מושג סובייקטיבי?

אם השירות ניתן בצורה גרועה, אז הצרכן באמת יש את הזכות לדרוש להביא את העבודה לאיכות הנדרשת או הוזלה מקבילה במחיר. אבל התעללות אפשרית גם כאן.

נצלו את הפרצות בחוק

המקרים שתוארו לעיל הם די מצביים. אבל קורה שהכוונות של צרכן-טרוריסט חמורות הרבה יותר.

עם זאת, לטענת סליבון, קיימת בעיה נוספת הנובעת מהחלטת בית המשפט לטובת הצרכן - היעדר חובות סטטוטוריות עבור לקוחות למסור פרטי תשלום לפירעון חוב לפי חוק הַחְלָטָה. אדם מקבל צו הוצאה לפועל וממתין 1–2 שנים עד שגובה הקנס יעלה משמעותית. כך, הצרכן-המחבל מגיע לסכום משמעותי העולה פי 4-10 על עלות הסחורה. פשוט מתעלמים מהדרישות של המוכר או היצרן לספק פרטים.

איך להילחם בטרור הצרכנים

רבים מהאמצעים הללו יסייעו גם בבניית מערכות יחסים טובות יותר עם לקוחות מצפוניים.

אל תשקר בתיאור של מוצר או שירות

זה נכון במיוחד עבור מכירות מקוונות. בחנויות לא מקוונות אתה יכול לגעת במוצר, אבל באינטרנט אדם מונחה על ידי המידע שניתן לו. ואם זה לא לגמרי נכון, זה לא רק נותן לצרכני טרור קצת מרחב התנועות, זה גם מתסכל לקוחות קבועים.

זה חל גם על שירותים. כך למשל, לקוחות מספרות נתקלים לא פעם בעובדה שהמספרה מציעה להם שטיפת שיער, אך בסופו של דבר מתברר שמדובר בשירות בתוספת תשלום.

ככל שפחות הפתעות והקשר יהיה שקוף יותר, כך החוויה תהיה פחות שלילית.

נתח את שרשרת התהליך

זה יעזור לך להבין היכן נמצא החור שבו מתעוררת חוסר שביעות רצון. אולי האריזה לא מגנה על המוצר, מה שמוביל לנזק ולעימותים עם הלקוחות. או שאין מספיק מידע בכרטיס, מה שנותן ללקוח סיבות נוספות לחזור. או שמנהלים אינם יודעים כיצד לעבוד עם צרכנים מתנגשים, אינם מכירים את כללי האתר ולכן אינם יכולים להגן על עמדתם.

לאחר שתבינו היכן הבעיה, תוכלו לתקן אותה.

הדרכת הצוות כיצד לפעול במקרה של מצבים בלתי צפויים

לפעמים טרור צרכני אינו פעולה מתוכננת במיומנות, אלא תגובה מצבית של לקוח למוצר או שירות שלא סיפקו אותו. לכן, חשוב שהעובדים יידעו איך לתפוס את הקונפליקט בניצן. חשבו מראש מה לעשות במצבים שונים, במיוחד במצבים מאוד בעייתיים.

אסוף ראיות

גם אם צדקתם והתנהגתם הכי נכון שאפשר, צרכן הטרור לא בהכרח מגיב בצורה סימטרית ויכול לקחת את הסכסוך למרחב הציבורי או לפנות לבית המשפט. במקרה זה, טוב שיש ראיות לכך שאתה צודק. למשל הקלטת וידאו בשלב ההרכבה ומסירת ההזמנה לאשר ששלחתם הכל במצב תקין.

ציית לחוק

חשוב לעקוב אחר זרימת המסמכים ולפעול במסגרת החוק, כדי שבהמשך יהיה קל יותר להתגונן.

עורך הדין העוסק במשפט אמיר קקימוב ממליץ על הדברים הבאים:

• למד חוזים בזהירות רבה יותר ולא לכלול סעיפים המגבילים באופן בלתי סביר את זכויות הצרכנים בתקווה שהקונים אינם יודעים קרוא וכתוב מבחינה משפטית.
• להגיב לדרישות של תביעות קדם משפט באופן שיפתרו סתירות בשלב קדם המשפט, מכיוון שתיק המובא לבית המשפט עלול לגרום להפסדים גדולים עוד יותר.
• הצג רק מוצרים באיכות גבוהה למכירה ושירות ניפוי באגים להחלפתם או תיקונים באיכות גבוהה, למלא את התחייבויות האחריות עבור השירותים הניתנים והעבודה שבוצעה.
• מעקב ברמת המערכת אחר הסיכונים בהיתקלות בטרור צרכנים: שיטה מאוחדת כלשהי להילחם בתופעה זו לא, אך עמידה מלאה וללא דופי בדרישות חוק הגנת זכויות הצרכן תצמצם את ההפסדים כתוצאה מכך. לקוחות.

אם תפעל לפי העקרונות הללו, הרי שבמקרה של משפט יש סיכוי להוכיח שהמוכר או הקבלן עשו הכל כדי לפתור את הבעיה בדרכי שלום. נסיבות כאלה יגדילו את הסיכוי להטות את הכף לטובת יזמים.